Salesforce คือ หนึ่งในเครื่องมือจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่ทรงพลังและเป็นที่นิยมมากที่สุดในโลกธุรกิจยุคดิจิทัล หากคุณกำลังมองหาแพลตฟอร์มที่ช่วยให้ทีมขาย การตลาด และบริการลูกค้าทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ แพลตฟอร์มนี้อาจเป็นคำตอบสำหรับคุณ
แต่อย่าเพิ่งตัดสินใจ! ลองมาทำความรู้จักกันว่า Salesforce คืออะไร, Salesforce CRM คืออะไรที่แตกต่างจากระบบ CRM ทั่วไปอย่างไร และ Salesforce คือบริษัทอะไร ทำไมจึงเป็นผู้นำระดับโลกในวงการ Digital Marketing ในด้านการเป็นแพลตฟอร์มวิเคราะห์ลูกค้า หรือเจ้าของธุรกิจที่ต้องการขับเคลื่อนองค์กรด้วยข้อมูลและระบบอัตโนมัติ
มาเรียนรู้และทำความเข้าใจการใช้งาน Salesforce กันมากขึ้นพร้อมๆ กันเลยดีกว่า!
Salesforce คืออะไร?
Salesforce คือ แพลตฟอร์มจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM คือ Customer Relationship Management) ที่ทำงานบนระบบ Cloud อย่างเต็มรูปแบบ ซึ่งออกแบบมาเพื่อช่วยให้ทีมขาย ทีมการตลาด และทีมบริการลูกค้าสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพในระบบเดียว ไม่ว่าธุรกิจจะมีขนาดเล็กหรือใหญ่ Salesforce ก็สามารถปรับใช้ให้เหมาะสมกับความต้องการได้ตามต้องการ
นอกจากนั้น Salesforce ยังเปิดกว้างสำหรับนักพัฒนา ด้วยเครื่องมือระดับมืออาชีพที่ช่วยให้สามารถสร้างแอปพลิเคชันหรือปรับแต่งฟีเจอร์เฉพาะทางได้อย่างอิสระ จึงไม่แปลกที่สายอาชีพ Salesforce developer คือ กลุ่มคนที่เป็นที่ต้องการในตลาดแรงงาน เพราะธุรกิจจำนวนมากต้องการผู้เชี่ยวชาญที่สามารถออกแบบ ปรับแต่ง และเชื่อมต่อระบบ Salesforce เข้ากับกระบวนการทำงานภายในองค์กรที่ตอบโจทย์สำหรับธุรกิจของตนเองได้อย่างมีประสิทธิภาพ
การใช้ Salesforce ดีกว่าการทำ CRM ทั่วไปอย่างไร?
แม้ว่าในปัจจุบันจะมีระบบ CRM ให้เลือกใช้งานมากมาย แต่ CRM Salesforce ยังคงเป็นตัวเลือกอันดับต้นๆ สำหรับองค์กรทั่วโลก ด้วยจุดแข็งที่เหนือกว่าระบบ CRM ทั่วไปในหลายด้าน แล้ว Salesforce ทำอะไรได้มากกว่าระบบ CRM ทั่วไปบ้าง? มาดูความแตกต่างในแต่ละด้านกัน
- ขอบเขตการใช้งานระบบ CRM
- CRM ทั่วไป: ส่วนใหญ่เน้นแค่เก็บข้อมูลลูกค้าและติดตามสถานะ เช่น ใครเคยซื้ออะไร, อยู่ในขั้นตอนใดของการขาย เป็นต้น
- Salesforce: เป็นแพลตฟอร์มที่บริหารจัดการลูกค้าได้ครบทุกด้าน ตั้งแต่การตลาด การขาย ไปจนถึงการบริการหลังการขาย บนระบบเดียวแบบ End-to-End
- โครงสร้างระบบและความยืดหยุ่นในการใช้งาน
- CRM ทั่วไป: มักเป็นระบบที่ติดตั้งเพื่อใช้งานกันภายในองค์กร (on-premise) หรือใช้งานเฉพาะบนอุปกรณ์บางประเภท
- Salesforce: ทำงานบน Cloud 100% รองรับการเข้าถึงจากทุกอุปกรณ์ ทุกที่ ทุกเวลา พร้อมระบบความปลอดภัยระดับองค์กร
- ความสามารถด้านการทำตลาดและ Automation
- CRM ทั่วไป: ทำแคมเปญการตลาดได้เฉพาะในระดับพื้นฐาน เช่น ส่งอีเมลรอบเดียวตามลิสต์
- Salesforce: มีระบบ Marketing Automation ที่สามารถออกแบบ Journey ลูกค้าได้ละเอียด และติดตามผลลัพธ์แบบเรียลไทม์
- การปรับแต่งระบบ
- CRM ทั่วไป: ปรับแต่งได้จำกัด โดยใช้ได้เฉพาะฟีเจอร์ที่ระบบให้มา
- Salesforce: เปิดให้ Salesforce developer เขียนโค้ด สร้างแอป ปรับ Workflow หรือเชื่อมต่อกับระบบอื่น ๆ ได้อย่างยืดหยุ่นตามความต้องการขององค์กร
- การขยายระบบตามการเติบโตของธุรกิจ
- CRM ทั่วไป: มักติดข้อจำกัดในการอัปเกรดระบบ หรือการขยายความสามารถตามธุรกิจ
- Salesforce: สามารถเปิด-ปิดโมดูลได้ตามการใช้งานจริง ขยายระบบได้โดยไม่ต้องเปลี่ยนระบบใหม่ รองรับการเติบโตของธุรกิจในระยะยาว
ข้อดีของการใช้งาน Salesforce มีอะไรบ้าง
Salesforce ถือเป็นแพลตฟอร์มที่ช่วยธุรกิจบริหารการตลาดครบทุกมิติ ตั้งแต่การขาย การบริการ ไปจนถึงการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ครอบคลุมแนวคิด 7P ของการตลาดยุคใหม่ได้ในระบบเดียว มาดูข้อดีที่ทำให้ Salesforce เป็นตัวเลือกอันดับต้นๆ ขององค์กรทั่วโลกกันเลยดีกว่า
สร้าง Brand Royalty และยกระดับ Customer Engagement
การรักษาฐานลูกค้าเดิมให้อยู่กับแบรนด์อย่างต่อเนื่องนั้น สำคัญไม่แพ้กับการหาลูกค้าใหม่ และ Salesforce ก็ช่วยทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้นจริงได้ด้วยระบบจัดการข้อมูลลูกค้าที่ละเอียดและแม่นยำ
- Salesforce ช่วยเก็บข้อมูลทุก Touchpoint ของลูกค้า ไม่ว่าจะมาจากช่องทางออนไลน์หรือออฟไลน์ พร้อมทั้งจัดลำดับความสำคัญผ่านระบบ Lead Scoring ซึ่งช่วยให้ทีมขายโฟกัสไปยังกลุ่มที่มีโอกาสปิดการขายได้จริง
- Salesforce ช่วยสร้างความผูกพันกับลูกค้าในระยะยาว ผ่านระบบ Personalized Marketing และฟีเจอร์ติดตามพฤติกรรมลูกค้าแบบเรียลไทม์ ซึ่งทั้งหมดนี้นำไปสู่การเพิ่ม Engagement คือ ความผูกพันระหว่างแบรนด์และลูกค้าที่มีคุณค่ามากกว่ายอดขายเพียงครั้งเดียว
มีระบบ Automation และ AI
Salesforce มีระบบ Automation สามารถวางแผนและควบคุม Customer Journey ได้แบบ End-to-End ด้วยการผสาน AI อย่างเช่น Einstein เข้ากับข้อมูลลูกค้า ทำให้ Salesforce สามารถคาดการณ์พฤติกรรมของผู้บริโภคในอนาคต เช่น โอกาสซื้อซ้ำ, เวลาที่เหมาะกับการส่งแคมเปญ และแม้กระทั่งเนื้อหาที่ควรใช้ในการสื่อสารให้ตรงกลุ่มเป้าหมายมากที่สุด ซึ่งนี่คือหัวใจสำคัญของแนวคิด AI Marketing ที่กำลังมาแรงในปัจจุบัน
นอกจากนี้ Salesforce ยังรองรับการติดแท็กแคมเปญด้วย UTM คือ ตัวช่วยสำคัญในการวิเคราะห์ผลลัพธ์ของแคมเปญโฆษณาได้อย่างแม่นยำ ทั้งในแง่ของการวิเคราะห์ช่องทางที่ใช้ในการทำการตลาด เช่น Facebook, Email, Website และเนื้อหาที่ให้ Conversion สูงที่สุด
เชื่อมต่อทุกช่องทาง Social Media และเครื่องมืออื่นที่ใช้ทำการตลาด
Salesforce ออกแบบมาให้สามารถเชื่อมต่อกับทุกแพลตฟอร์มที่นักการตลาดใช้งาน ไม่ว่าจะเป็น Facebook, LINE OA, Instagram หรือ Google Ads ทำให้นักการตลาดสามารถทำ Social Media Marketing ผ่านระบบของ Salesforce ได้ เช่น จัดการเนื้อหา, ตั้งเวลาโพสต์, ยิงแคมเปญ, ติดตามผล ฯลฯ ลดภาระการสลับแพลตฟอร์ม และช่วยให้คุณวิเคราะห์ภาพรวมของแต่ละช่องทางได้ชัดเจนมากขึ้น
นอกจากนี้ Salesforce ยังมี AppExchange ซึ่งเป็น Marketplace ที่รวมเครื่องมือเสริมกว่า 5,000 แอป รวมถึงการเชื่อมต่อกับ Gmail, Slack, Google Calendar และ ERP ต่างๆ ได้อย่างไร้รอยต่อ ทำให้นักการตลาดทำงานด้วย Salesforce ได้อย่างสะดวกกว่าการเลือกใช้แต่ละเครื่องมือแยกกันอีกด้วย
วิเคราะห์ข้อมูลเชิงกลยุทธ์ด้วย Dashboard ที่ปรับแต่งได้
Salesforce ไม่ได้มีดีแค่การเก็บข้อมูล แต่ยังแสดงผลผ่าน Dashboard ที่ปรับแต่งได้ พร้อมทำรีพอร์ต ที่ช่วยให้ผู้บริหารเห็นภาพรวมของธุรกิจได้แบบเรียลไทม์ ทั้งยอดขาย ประสิทธิภาพของแคมเปญ และสถานะลูกค้าในแต่ละ Pipeline ซึ่งข้อมูลเหล่านี้ธุรกิจสามารถนำไปต่อยอดเป็น SWOT ได้, วิเคราะห์ Journey ของลูกค้า, มองหา Market Opportunity ใหม่ ฯลฯ ซึ่งทำให้ทีมบริหารสามารถตัดสินใจอย่างมั่นใจและวางกลยุทธ์ได้แม่นยำยิ่งขึ้น
ทำงานร่วมกันได้ทุกทีมในองค์กร
Salesforce เป็นระบบที่เปิดให้ทุกฝ่ายในองค์กรสามารถทำงานร่วมกันได้ในแพลตฟอร์มเดียว ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายการตลาด ฝ่ายขาย บัญชี หรือแม้กระทั่งทีมบริหาร แถมยังสามารถกำหนดสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลเฉพาะที่แต่ละทีมต้องการ, สร้าง Workflow ร่วมกัน และทำ Approval ผ่านระบบ โดยไม่ต้องใช้เครื่องมือภายนอก ทำให้ลดความผิดพลาดในการสื่อสารข้ามทีม และเพิ่มความเร็วในการตัดสินใจทางธุรกิจได้เป็นอย่างดี
ฟีเจอร์ที่น่าสนใจของ Salesforce มีอะไรบ้าง?
หากคุณกำลังสงสัยว่า Salesforce ใช้ยังไง และจะสามารถช่วยธุรกิจของคุณได้ในแง่ไหนบ้าง ลองมาดูฟีเจอร์เด่นๆ ที่หลายองค์กรเลือกใช้งาน ดังนี้
- Service Cloud : Salesforce ช่วยให้ทีมบริการจัดการลูกค้าได้ครอบคลุม ตั้งแต่การรับ Ticket, การใช้ Live Chat, ไปจนถึงการให้บริการแบบ Omnichannel ที่เชื่อมต่อทุกช่องทาง เช่น Email Marketing, Call Center และ Social Media ไว้ในจุดเดียว โดยสามารถต่อยอดด้วยฟีเจอร์เสริมอย่าง
- Service Cloud Voice ที่นำเคสการโทรมาเชื่อมเข้ากับระบบ CRM เพื่อเร่งการปิดเคส
- Service Cloud for Slack ที่ช่วยให้ทีมข้ามฝ่ายสามารถแก้ไขปัญหาร่วมกันได้รวดเร็วยิ่งขึ้น
- Digital Engagement : มีฟีเจอร์ส่งข้อความโต้ตอบกับลูกค้าผ่านช่องทาง Social Media เช่น WhatsApp, Facebook Messenger จากหน้าจอเดียว รองรับ social media และรวมเครื่องมือสำหรับจัดการ Engagement, bots และ personalized responses
- Customer Service AI : Customer Service AI ของ Salesforce คือการนำเทคโนโลยี AI แบบ Conversational, Predictive และ Generative มาช่วยให้ทีมบริการลูกค้าทำงานได้เร็วขึ้น ฉลาดขึ้น และสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว (Personalised) มากขึ้นให้กับลูกค้าในทุกช่องทาง
- Field Service : เป็นระบบบริหารจัดการงานบริการนอกสถานที่ (On-site Service) ที่ช่วยให้ทีมภาคสนามทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ตั้งแต่การวางแผน ตารางนัดหมาย ไปจนถึงการติดตามงานแบบเรียลไทม์
- Self-Service : ฟีเจอร์ที่เปิดโอกาสให้ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบ แก้ปัญหา หรือติดตามเคสด้วยตัวเอง โดยไม่ต้องพึ่งเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าโดยตรง ซึ่งช่วยลดภาระให้กับทีมซัพพอร์ต และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าอย่างมาก
- Contact Centre : ศูนย์บริการลูกค้าแบบครบวงจรที่รวมทุกช่องทางติดต่อ (Omni-Channel) เข้ากับระบบ AI และ Automation เพื่อให้ทีมบริการสามารถรับเรื่อง ตอบกลับ และปิดเคสได้รวดเร็วยิ่งขึ้น
- Visual Remote Assistant : เครื่องมือที่ช่วยให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนสามารถให้คำแนะนำลูกค้าแบบเรียลไทม์ผ่านวิดีโอคอล พร้อมการแชร์ภาพและคำอธิบายบนหน้าจอ เพื่อแก้ปัญหาได้โดยไม่ต้องลงพื้นที่จริง ช่วยเพิ่มอัตราการแก้ปัญหาได้ตั้งแต่ครั้งแรก (First-Time Fix Rate)
- Customer Service Automation & Process : ระบบอัตโนมัติของ Salesforce เพื่อปรับปรุงกระบวนการให้บริการลูกค้าทั้งหมด ตั้งแต่การรับเคส การประมวลผลข้อมูล ไปจนถึงการตอบกลับลูกค้าอย่างชาญฉลาด ช่วยให้องค์กรให้บริการได้รวดเร็ว ถูกต้อง และสม่ำเสมอในทุกเคส
- Einstein Bots : ระบบแชตบอทอัจฉริยะของ Salesforce ที่ใช้พลังของ AI มาช่วยตอบคำถามลูกค้าอัตโนมัติ ตลอด 24 ชั่วโมง บนทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์, Facebook Messenger, WhatsApp, LINE OA หรือแอปขององค์กร ช่วยให้ธุรกิจสามารถรองรับคำถามจำนวนมากได้แบบไม่ต้องเพิ่มจำนวนทีมงาน
- Customer Service Incident Management : ระบบจัดการเหตุขัดข้อง (Incident) หรือปัญหาเชิงระบบที่ส่งผลกระทบต่อลูกค้าจำนวนมาก เช่น ระบบล่ม, ฟีเจอร์ใช้งานไม่ได้ เป็นต้น
- Intelligent Service Operations : เป็นการนำข้อมูลและ AI มาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารงานบริการลูกค้าภายใน Salesforce CRM โดยไม่ต้องพึ่งเครื่องมือภายนอก ช่วยให้ทีมสามารถวิเคราะห์ ประเมินผล และปรับกระบวนการทำงานได้แบบเรียลไทม์
- HR Service : ระบบที่ออกแบบมาเพื่อช่วยฝ่าย HR ให้สามารถดูแล พนักงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยการสร้างประสบการณ์การทำงานที่สะดวก รวดเร็ว และน่าพึงพอใจผ่านแพลตฟอร์มเดียวกันกับ CRM
- Feedback Management : ระบบจัดการแบบสอบถามและความคิดเห็นที่ช่วยให้องค์กรสามารถเก็บข้อมูลเชิงลึกจากลูกค้าและพนักงาน แล้วนำมาใช้ปรับปรุงบริการหรือกระบวนการทำงานได้อย่างเป็นระบบ โดยเชื่อมโยงเข้ากับข้อมูลใน CRM ได้โดยตรง
- Scale Service for Financial Services : โซลูชันที่ออกแบบมาเฉพาะสำหรับธุรกิจการเงิน เช่น ธนาคาร ประกันภัย สินเชื่อ และ Fintech เพื่อช่วยให้สามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ผ่านการใช้ Automation, AI และ Self-Service เพื่อรองรับการเติบโต โดยไม่ต้องเพิ่มต้นทุนบุคลากรตามสเกล
ธุรกิจแบบไหน เหมาะจะใช้ Salesforce บ้าง?
สำหรับคำถามที่ว่า Salesforce เหมาะกับใคร? คำตอบคือ เหมาะกับธุรกิจหลายประเภท ไม่ว่าคุณจะเป็น ธุรกิจขนาดเล็กที่เพิ่งเริ่มต้น, องค์กร B2B คือ กลุ่มที่เน้นขายให้ธุรกิจด้วยกัน หรือแม้แต่บริษัท E-Commerce ที่ต้องจัดการลูกค้าที่เข้ามาหาในหลากหลายช่องทางก็สามารถใช้ Salesforce ในการดูและบริหารระบบได้เช่นกัน
เรียกว่า ไม่ว่าคุณจะเป็นธุรกิจที่เพิ่งเริ่มต้น หรือกำลังจะ Scale ทีมให้โต Salesforce ก็เป็นเครื่องมือที่ออกแบบมาเพื่อรองรับการเติบโตอย่างยั่งยืน ทั้งในเชิงทีม ระบบ และข้อมูล
- ธุรกิจขนาดเล็ก: Salesforce เป็นเครื่องมือที่จะช่วยให้เริ่มต้นวางระบบตั้งแต่เนิ่นๆ ทั้งในด้านการเก็บข้อมูลลูกค้า การติดตามการขาย และการทำ Email Marketing แบบอัตโนมัติ ที่สำคัญ Salesforce มีแผนสำหรับธุรกิจเริ่มต้น ทำให้สามารถเข้าถึงเครื่องมือระดับองค์กรในงบที่ควบคุมได้
- ธุรกิจขนาดกลางและขนาดใหญ่ : บริษัทที่ใช้ Salesforce ส่วนใหญ่คือองค์กรที่ต้องการระบบที่ปรับแต่งได้ค่อนข้างมาก พร้อมรองรับการทำงานร่วมกันหลายทีม และเชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าจากหลายแผนกเข้าด้วยกันแบบ Real-time Salesforce ช่วยให้ธุรกิจเหล่านี้ควบคุม Pipeline การขาย ทำ Automation ที่ซับซ้อน และวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าเพื่อสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดได้อย่างแม่นยำมากขึ้น
- ธุรกิจ E-Commerce : กลุ่มนี้มีการจัดการลูกค้าผ่านหลายช่องทาง เช่น Website, Facebook, Instagram, LINE OA ฯลฯ การใช้ Salesforce เข้ามาช่วยรวมข้อมูลจากทุกช่องทางไว้ในระบบเดียว พร้อมวิเคราะห์ Customer Behavior ก็จะช่วยทำให้ปรับแคมเปญให้ตรงกลุ่มเป้าหมาย และวัดผลได้แบบเรียลไทม์มากขึ้น
สรุป Salesforce ดีไหม น่าใช้หรือเปล่า?
จากที่เราได้สำรวจฟีเจอร์ จุดเด่น และความสามารถของแพลตฟอร์มนี้ จะเห็นได้ว่า Salesforce เป็นโซลูชันที่ครอบคลุมการขาย การตลาด การบริการลูกค้า และการบริหารงานภายในองค์กรแบบ End-to-End บน Cloud ดังนั้น ไม่ว่าคุณจะเป็นธุรกิจขนาดเล็กที่กำลังมองหาจุดเริ่มต้นที่เป็นระบบ หรือองค์กรขนาดใหญ่ที่ต้องการแพลตฟอร์มที่ปรับแต่งได้ Salesforce เป็นเครื่องมือที่เหมาะสมและใช้งานได้ครบในที่เดียว
หากคุณวางแผนจะใช้ Salesforce ในการขับเคลื่อนการตลาดและการขาย สิ่งสำคัญที่ต้องไม่มองข้ามคือการวางรากฐานเว็บไซต์ให้พร้อมสำหรับการเติบโตในโลกดิจิทัลด้วยเช่นกัน
มาปรับเว็บไซต์ให้พร้อมรับการเติบโต ด้วยบริการจาก NerdOptimize กันดีกว่า
NerdOptimize คือบริษัทรับทำ SEOที่เชี่ยวชาญด้านการวางกลยุทธ์ SEO และปรับแต่งเว็บไซต์ให้มีประสิทธิภาพสูงสุดผ่านบริการแบบครบวงจร
- รับทำ SEO เพื่อให้เว็บไซต์ของคุณติดอันดับบน Google แบบยั่งยืน
- รับทำ CRO (Conversion Rate Optimization) เพิ่มอัตราการเปลี่ยนผู้ชมให้กลายเป็นลูกค้า
หากคุณกำลังใช้ Salesforce หรือแพลตฟอร์ม CRM อื่นๆ การมีเว็บไซต์ที่พร้อมรองรับ Traffic และ Conversion อย่างมีระบบ คืออีกหนึ่งตัวช่วยที่ทำให้ ROI จากการลงทุนของคุณคุ้มค่ามากกว่าเดิม
สนใจบริการของเรา คลิกดูเพิ่มเติมได้ที่นี่ คลิกเลย!
