การเข้าใจพฤติกรรมของผู้ใช้กลายเป็นปัจจัยที่สำคัญอย่างยิ่งในการวางกลยุทธ์ทางการตลาดของธุรกิจในปัจจุบัน โดยเฉพาะ User Journey ซึ่งเป็นกระบวนการที่ช่วยให้คุณสามารถเข้าใจและคาดการณ์การเดินทางของลูกค้าจากจุดเริ่มต้นจนถึงการตัดสินใจซื้อ การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าผ่านการศึกษาความต้องการในทุกขั้นตอนนั้นไม่เพียงแต่ช่วยเพิ่มโอกาสในการขาย แต่ยังสร้างความผูกพันระยะยาวให้กับลูกค้าของคุณได้อีกด้วย
ในบทความนี้เราจะมาพูดถึง User Journey ว่าคืออะไร มีความสำคัญอย่างไรในการทำการตลาดออนไลน์ และวิธีการสร้าง User Journey Map ที่จะช่วยให้การตลาดของคุณมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
User Journey คืออะไร ?
User Journey คือกระบวนการที่ผู้ใช้หรือผู้บริโภคเดินทางจากจุดเริ่มต้นจนถึงการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ ซึ่งในแต่ละขั้นตอนจะสะท้อนถึงความต้องการ ความรู้สึก และการตัดสินใจของผู้ใช้ในแต่ละช่วงเวลา พูดง่ายๆ คือการศึกษาประสบการณ์ของผู้ใช้เมื่อเขาหรือเธอเข้ามามีปฏิสัมพันธ์กับเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันของเรา ตั้งแต่เริ่มต้นค้นหาข้อมูลจนกระทั่งการซื้อหรือการใช้บริการ
User Journey จึงเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจพฤติกรรมของผู้ใช้งานบนเว็บไซตเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำการตลาดออนไลน์หรือการรับทำ SEO ที่ช่วยให้ฝั่งของแบรนด์หรือธุรกิจสามารถปรับปรุงการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าได้ตามความต้องการในแต่ละขั้นตอน
User Journey Map คืออะไร?
User Journey Map คือเครื่องมือที่ช่วยให้เราเข้าใจและแสดงภาพของเส้นทางการเดินทางของผู้ใช้ ตั้งแต่เริ่มต้นจนถึงการตัดสินใจซื้อ โดยการสร้าง User Journey Map จะช่วยให้ธุรกิจสามารถมองเห็นปัญหาหรือช่องโหว่ที่อาจเกิดขึ้นในระหว่างการเดินทางของผู้ใช้ และสามารถปรับปรุงประสบการณ์ได้อย่างตรงจุด ซึ่งในแผนที่นี้จะมีการแสดงถึงแต่ละขั้นตอนที่ผู้ใช้ต้องเจอและอารมณ์ของเขาในแต่ละช่วงเวลา
การออกแบบ User Journey Map จำเป็นมีองค์ประกอบอะไรบ้าง ?
ถ้าดูจากภาพด้านบน User Journey Map ประกอบไปด้วยหลายองค์ประกอบสำคัญที่ช่วยให้การวิเคราะห์และออกแบบเส้นทางการเดินทางของผู้ใช้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ซึ่งแต่ละองค์ประกอบจะช่วยให้เราสามารถเข้าใจความรู้สึกและพฤติกรรมของผู้ใช้ในแต่ละขั้นตอนของ User Journey ได้อย่างละเอียด โดยมีองค์ประกอบหลักดังนี้
- Objectives (วัตถุประสงค์) : ในแต่ละขั้นตอนของ User Journey Map จะมีการระบุวัตถุประสงค์หรือกิจกรรมที่ผู้ใช้ต้องการทำ เช่น Users ต้องการค้นหาข้อมูลหรือทำการซื้อสินค้า วัตถุประสงค์นี้จะช่วยให้ธุรกิจสามารถระบุจุดประสงค์ที่ผู้ใช้มีในแต่ละช่วงเวลาของการเดินทางได้
- Needs (ความต้องการ) : การระบุความต้องการที่ผู้ใช้ต้องการในแต่ละขั้นตอนเป็นสิ่งสำคัญในการทำ User Journey เช่น ความต้องการในการรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสินค้า หรือความต้องการในการเปรียบเทียบราคา ความต้องการนี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถออกแบบประสบการณ์ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าในแต่ละช่วงเวลาได้
- Feelings (ความรู้สึก) : ความรู้สึกของผู้ใช้ในแต่ละขั้นตอนของ User Journey จะถูกบันทึกเพื่อให้ธุรกิจเข้าใจถึงอารมณ์และการตอบสนองของลูกค้าต่อกิจกรรมต่างๆ ที่เกิดขึ้น เช่น ความตื่นเต้นเมื่อเจอสินค้าที่ต้องการ หรือความรู้สึกไม่พอใจเมื่อพบกับขั้นตอนที่ซับซ้อนในการซื้อ การระบุความรู้สึกนี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงประสบการณ์ให้เหมาะสมกับอารมณ์ของลูกค้า
- Barriers (อุปสรรค) : ในบางครั้งผู้ใช้จะพบอุปสรรคหรือความท้าทายที่อาจขัดขวางการเดินทางไปยังขั้นตอนถัดไป เช่น หน้าเว็บที่โหลดช้า ช่องทางการชำระเงินที่ไม่สะดวก หรือข้อมูลสินค้าที่ไม่ครบถ้วน การระบุอุปสรรคเหล่านี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถหาวิธีในการแก้ไขปัญหานั้นๆ และลดความยุ่งยากให้กับลูกค้าของคุณ
- Stages (ขั้นตอน) : User Journey Map จะถูกแบ่งออกเป็นขั้นตอนที่ผู้ใช้ต้องผ่าน เช่น ขั้นตอนการรับรู้ข้อมูล (Awareness), การพิจารณา (Consideration), และการตัดสินใจ (Decision) การแบ่งขั้นตอนนี้ช่วยให้เราสามารถวิเคราะห์การกระทำและการตอบสนองของผู้ใช้ในแต่ละช่วงเวลาได้ชัดเจน
ดังนั้นการวิเคราะห์และออกแบบ User Journey Map โดยคำนึงถึงองค์ประกอบเหล่านี้จะช่วยให้ธุรกิจสามารถออกแบบประสบการณ์การใช้งานที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพในการทำการตลาดออนไลน์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
User Journey Map สำคัญอย่างไรต่อการทำธุรกิจออนไลน์?
User Journey Map ถือเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังในการช่วยให้ธุรกิจออนไลน์สามารถเข้าใจและวิเคราะห์ประสบการณ์ของลูกค้าตลอดเส้นทางการเดินทางตั้งแต่เริ่มต้นจนถึงการตัดสินใจซื้อหรือการใช้งานบริการ การทำ User Journey Map ช่วยให้ธุรกิจสามารถจับภาพรวมและดูข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการโต้ตอบของลูกค้ากับธุรกิจได้ชัดเจนมากขึ้น
ดังนั้นการใช้ User Journey Map สามารถนำมาซึ่งประโยชน์หลายประการ ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจออนไลน์มีความเข้าใจและสามารถปรับปรุงการบริการให้ดียิ่งขึ้น
1. การทำความเข้าใจลูกค้าในแต่ละขั้นตอน
การวิเคราะห์ User Journey Map ช่วยให้ธุรกิจสามารถเห็นภาพรวมของเส้นทางที่ลูกค้าผ่านไปในกระบวนการซื้อหรือการตัดสินใจ โดยสามารถเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าในแต่ละขั้นตอน ไม่ว่าจะเป็นการรับรู้ข้อมูล, การพิจารณาตัวเลือก, การตัดสินใจซื้อ หรือแม้กระทั่งการใช้บริการหลังการขาย
การเข้าใจในแต่ละขั้นตอนนี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถออกแบบประสบการณ์ที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าและลดความยุ่งยากในการตัดสินใจซื้อสินค้า ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกสะดวกสบายและสามารถตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น
2. การเพิ่ม Conversion Rate
การรู้จักเส้นทางการเดินทางของลูกค้าผ่าน User Journey Map ช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงกระบวนการต่างๆ ที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้าได้ตรงจุด เช่น การปรับปรุงหน้าเว็บไซต์ให้ใช้งานง่ายขึ้น, เพิ่มความชัดเจนในข้อมูลที่สำคัญ, หรือการเสนอโปรโมชั่นที่เหมาะสมในช่วงเวลาที่ลูกค้ากำลังตัดสินใจ
การมี User Journey Map ที่ดีช่วยให้ธุรกิจสามารถมองเห็นจุดที่อาจทำให้ลูกค้าหลงทางหรือเสียโอกาสในการซื้อ จึงสามารถปรับกลยุทธ์การตลาดให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ส่งผลให้ Conversion Rate ของธุรกิจสูงขึ้น
3. การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
ลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์ที่ดีในการใช้งานจะมีความภักดีต่อแบรนด์และกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการซ้ำในอนาคต เมื่อ User Journey Map ถูกออกแบบอย่างรอบคอบ ธุรกิจสามารถระบุได้ว่าในแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง ลูกค้ารู้สึกอย่างไร และจุดไหนที่อาจทำให้พวกเขารู้สึกไม่พอใจหรือสับสน จากนั้นสามารถปรับปรุงกระบวนการเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น
การสร้างประสบการณ์ที่ดีและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในทุกๆ จุดจะช่วยเสริมสร้างความผูกพันระยะยาวที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการของคุณอีกในอนาคต
4. ช่วยในการสื่อสารหาลูกค้าและการทำการตลาด
เมื่อเข้าใจถึงเส้นทางการเดินทางของลูกค้าแล้ว ธุรกิจจะสามารถออกแบบการสื่อสารที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าในแต่ละขั้นตอนอย่างมีประสิทธิภาพ เช่น การเขียนข้อความและสร้างบทความ SEO ที่เหมาะสมในข้อความการโฆษณาหรือการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ตรงตามความต้องการของลูกค้าในเวลาที่เหมาะสม
การทำความเข้าใจ User Journey Map ทำให้ธุรกิจสามารถปรับแผนการตลาดและการโฆษณาให้เหมาะสมกับแต่ละกลุ่มเป้าหมายและเพิ่มประสิทธิภาพในการสื่อสาร
5. ช่วยลดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็น
การสร้าง User Journey Map ช่วยให้ธุรกิจสามารถรู้ว่าในกระบวนการไหนที่ลูกค้าจะรู้สึกสับสนหรือลังเล และต้องใช้ความพยายามมากในการตัดสินใจ นี่คือจุดที่ธุรกิจสามารถลดความยุ่งยากในการทำการตลาดได้ เช่น การเพิ่มรายละเอียดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ในขั้นตอนการตัดสินใจ เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าใจข้อมูลได้เร็วขึ้น
การทำเช่นนี้ช่วยลดความจำเป็นในการใช้โฆษณาและโปรโมชั่นที่ไม่จำเป็นหรือการลงทุนในช่องทางการตลาดที่ไม่ได้ผล จึงช่วยลดค่าใช้จ่ายได้
เทคนิคการเริ่มต้นทำ User Journey Map ให้มีประสิทธิภาพ
การสร้าง User Journey Map ที่มีประสิทธิภาพนั้นต้องมีการวางแผนและทำความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง โดยไม่เพียงแต่จะทำแผนที่เพื่อแสดงเส้นทางของลูกค้า แต่ต้องมีการคำนึงถึงประสบการณ์ทั้งหมดในแต่ละขั้นตอนอย่างละเอียด เพื่อให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดและการบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ
1. กำหนดเป้าหมายและวัตถุประสงค์
การเริ่มต้นสร้าง User Journey Map ที่ดีต้องเริ่มต้นจากการกำหนดเป้าหมายและวัตถุประสงค์ให้ชัดเจน เช่น การทำ User Journey Map เพื่อเพิ่ม Conversion Rate หรือเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าในกระบวนการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ การกำหนดเป้าหมายให้ชัดเจนจะช่วยให้เราออกแบบแผนที่ได้ตรงตามวัตถุประสงค์และสามารถวัดผลได้
2. ระบุและเข้าใจกลุ่มเป้าหมาย
การทำความเข้าใจในกลุ่มลูกค้าหรือผู้ใช้เป้าหมายเป็นสิ่งสำคัญในการสร้าง User Journey Map ที่มีประสิทธิภาพ โดยสามารถระบุลักษณะของผู้ใช้ เช่น อายุ เพศ ความสนใจ พฤติกรรมการใช้เว็บไซต์ หรือการเลือกช่องทางในการซื้อ การระบุกลุ่มเป้าหมายที่ชัดเจนจะช่วยให้ธุรกิจสามารถออกแบบประสบการณ์ที่ตรงกับความต้องการของกลุ่มผู้ใช้ได้ดียิ่งขึ้น
3. สร้างขั้นตอนการเดินทางของ Users
การทำ User Journey Map ที่มีประสิทธิภาพต้องแสดงขั้นตอนการเดินทางของผู้ใช้ตั้งแต่ต้นจนถึงการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ ซึ่งจะรวมถึงการรู้สึกของลูกค้าในแต่ละขั้นตอน อาจจะมีการใช้เทคนิคต่างๆ เช่น การสร้างกราฟิกที่แสดงการเดินทางหรือการใช้ข้อมูลที่เก็บมาจากเครื่องมือวิเคราะห์เว็บไซต์เพื่อช่วยให้แผนที่มีความแม่นยำ
4. วิเคราะห์จุดสำคัญใน User Journey Map
การระบุจุดสำคัญใน User Journey Map คือการมองหาจุดที่อาจทำให้ลูกค้าเสียเวลา สับสน หรือรู้สึกไม่พอใจ เช่น หน้า UX UI ของเว็บไซต์ที่มีข้อมูลสินค้าไม่ครบถ้วน หรือกระบวนการชำระเงินที่ยุ่งยาก การระบุจุดเหล่านี้จะช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ตรงจุด
ซึ่งในชั้นตอนนี้ก็สามารถใช้เครื่องมือ Martech เข้ามาช่วยได้เช่น การใช้ Heat Map หรือแผนที่ความร้อนเป็นเครื่องมือที่สามารถช่วยในการวิเคราะห์ User Journey Map ได้เป็นอย่างดี เนื่องจาก Heat Map จะช่วยให้เราเห็นว่าในหน้าเว็บหรือแอปพลิเคชันส่วนใดที่ผู้ใช้ให้ความสนใจหรือคลิกมากที่สุด และส่วนใดที่ไม่ได้รับความสนใจเลย
5. ทดสอบและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
การทำ User Journey Map ไม่ใช่กระบวนการที่เสร็จสิ้นเพียงครั้งเดียว เพราะพฤติกรรมของผู้ใช้อาจมีการเปลี่ยนแปลงตามเวลา ดังนั้นการทดสอบและปรับปรุงแผนที่ให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงนี้เป็นสิ่งสำคัญ โดยอาจจะทำการสำรวจความคิดเห็นจากลูกค้า หรือใช้เครื่องมือวิเคราะห์เพื่อดูว่า User Journey Map ที่เราทำขึ้นนั้นตอบโจทย์และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ดีแค่ไหน
การปรับปรุงและพัฒนา User Journey Map อย่างต่อเนื่องจะช่วยให้ธุรกิจสามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น และเพิ่มประสิทธิภาพในการทำการตลาดออนไลน์
User Journey คือสิ่งสำคัญที่คุณต้องทำก่อนเริ่มวางกลยุทธ์การตลาดให้ธุรกิจ
การสร้างและการวิเคราะห์ User Journey เป็นเครื่องมือสำคัญที่จะช่วยให้ธุรกิจออนไลน์เข้าใจการเดินทางของลูกค้าจากจุดเริ่มต้นจนถึงการตัดสินใจซื้อ หรือใช้บริการ การสร้าง User Journey Map จึงเป็นสิ่งที่ช่วยให้เราเข้าใจลึกซึ้งถึงความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้า และสามารถปรับปรุงประสบการณ์การใช้งานเพื่อเพิ่มโอกาสในการปิดการขาย ในการทำการตลาดออนไลน์ การเข้าใจ User Journey และการใช้ User Journey Map เป็นเครื่องมือที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำ SEO และการตลาดดิจิทัลโดยรวม รวมถึงการใช้เทคนิคต่างๆ เช่นการใช้บริการบริษัทรับทำ SEO หรือบริการรับทำ CRO จะช่วยให้ธุรกิจของคุณมีโอกาสเติบโตอย่างรวดเร็วและยั่งยืน
