คุณเคยได้ยินคำว่า omni channel กันหรือเปล่าครับ?
สำหรับคนที่ทำการตลาด ทำธุรกิจอาจจะเคยได้ยินคำนี้ผ่านหูกันมาบ้าง เพราะเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับการจัดการภาพรวมด้านการตลาดและการขายระหว่างแบรนด์และลูกค้า ซึ่งธุรกิจที่มีช่องทางการสื่อสารหลากหลายช่องทาง ทั้งออฟไลน์และออนไลน์ ควรจะศึกษากลยุทธ์การทำ omni channel เอาไว้เป็นอย่างมากเลยครับ เพราะนี่จะเป็นจุดเปลี่ยนที่ทำให้การทำธุรกิจในยุค Digital ของคุณง่ายดายมากยิ่งขึ้น
ว่าแต่การทำ omni channel คืออะไร จะเริ่มต้นทำได้ยังไง และธุรกิจของคุณเหมาะกับการทำ omni channel ลองไปเจาะลึกแนวทางและองค์ความรู้ทั้งหมดที่ผมรวบรวมมาให้ในบทความนี้พร้อมๆ กันเลยดีกว่าครับ
เลือกหัวข้ออ่าน
omni channel คืออะไร
Omni channel คือ วิธีการทำการตลาดและการขายแบบผสมผสาน โดยรวบรวมเอาช่องทางการติดต่อสื่อสารและการขายมารวมเอาไว้ในที่เดียว พูดแบบให้เข้าใจง่ายมากขึ้น สมมติว่า ตอนแรกคุณมีหน้าร้านค้าขายของแบบออฟไลน์ ต่อมาคุณเปิดช่องทางออนไลน์ในการขายของ โปรโมต หรือใช้สำหรับสื่อสารกับลูกค้าเพิ่ม ยกตัวอย่างเช่น
- การสร้างเว็บไซต์ สำหรับให้ข้อมูล หรือเป็น เว็บไซต์ E-Commerce อาจจะเลือกใช้ CMS (content management system) อย่าง WordPress แล้วเพิ่ม traffic ให้กับเว็บไซต์ ด้วยการทำ SEO เพื่อให้กลุ่มลูกค้าสามารถเห็นสินค้าหรือบริการของธุรกิจ ผ่าน Search Engine เพื่อรองรับกลุ่มลูกค้าที่ค้นหาข้อมูล หากใครไม่รู้จักว่า SEO มีประโยชน์ยังไงบ้าง ทาง nerdoptimize เราได้เคยเขียนบทความเกี่ยวกับการสอน SEO ฟรี ไว้ที่ สอน SEO ฟรี เรียน SEO แบบครบทุกขั้นตอน อ่านจบแล้วสามารถเริ่มต้นทำ SEO ได้เลยคับ
- Social Media ในโลกการตลาดออนไลน์ ลูกค้าของเรา ไม่ได้อยู่เพียงแค่ แพลตฟอร์มใด แพลตฟอร์มหนึ่ง เมื่อก่อน กลุ่มลูกค้าอาจจะอยู่บน facebook เป็นกลุ่มใหญ่ๆ ต่อมา เริ่มมี แพลตฟอร์มอย่าง tiktok เข้ามา ลูกค้ากลุ่มเดิม ก็อาจจะย้ายไปอยู่บน tiktok มากขึ้น ดังนั้นร้านค้าของเราอาจจะอยู่ในหลายๆ แพลตฟอร์ม เช่น facebook, tiktok, youtube, twitter, instagram ตอนนี้ tiktok เองก็กำลังมาแรงมากๆ คับ ถ้าใครอยากลองเริ่มต้นยิงโฆษณา ก็เริ่มต้นจากบทความนี้ได้คับ สิ่งที่ต้องรู้ก่อนยิง Ads ใน Tiktok และวิธียิงแอดใน Tiktok
- ช่องทางอื่นๆ เพิ่มเติม เช่น Television advertisement, Email Marketing, Mobile Application, Telesales Marketing
แน่นอนว่า ข้อมูลของลูกค้าก็จะมีเยอะ แถมยังสะเปะสะปะใช่ไหมครับ แต่ถ้าคุณทำการเชื่อมต่อทุกช่องทางเข้าด้วยกัน มองลูกค้าเป็นคนคนเดียวกัน ไม่แยกรายชื่อออกตามช่องทาง ก็จะทำให้ธุรกิจมีข้อมูลของลูกค้ารวมเป็นชุดเดียวกัน และสร้างประสบการณ์แบบไร้รอยต่อ (Seamless Customer Experience) ให้กับพวกเขาได้ดีขึ้นด้วย
อีกคำศัพท์นึงที่เกี่ยวข้องกันก็คือ Multichannel ซึ่งจะหมายถึงการติดต่อกับลูกค้าในหลากหลายช่องทาง ในส่วนนี้ก็จะเหมือนกับ omni channel แต่จะแตกต่างกันตรงที่ Multichannel ไม่ได้มีการเก็บข้อมูลของลูกค้า ไว้ที่เดียวกัน หรือก็คือ ถ้าลูกค้าคนเดียวกัน แต่ติดต่อมาทั้งบนเว็บไซต์ และหน้าร้าน ก็อาจจะได้ประสบการณ์ที่แตกต่างกัน เพราะทั้งสองทีม ไม่ได้รับข้อมูลลูกค้าแบบเดียวกัน
เหมือนในกรณีที่เรา แจ้งปัญหาสินค้าผ่านร้านค้าบนแพลตฟอร์มไปแล้วครั้งนึง แต่ต้องมาอธิบายปัญหาเดิมอีกครั้งเมื่อพนักงานโทรมาสอบถาม หรือเราต้องเป็นคนโทรไปอธิบายอีกรอบนึง เคยเป็นกันไหมครับ…?
ประโยชน์ของการทำ omni channel
การทำ omni channel เป็นการเชื่อมต่อข้อมูลทุกอย่างไว้ในที่เดียว ทั้งในส่วนของการทำการตลาดออฟไลน์ และการตลาดออนไลน์ ซึ่งทำให้มีประโยชน์ทั้งในฝั่งของคนทำธุรกิจและผู้บริโภค ดังต่อไปนี้
ประโยชน์สำหรับคนทำธุรกิจ
- เป็นประโยชน์ต่อในด้านภาพลักษณ์ของแบรนด์ ที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการให้กับลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ ทำให้ลูกค้าได้รับข้อมูลและการบริการที่ชิงค์เข้าหากันจากทุกๆ ช่องทาง
- ช่วยขยายฐานของลูกค้าจากการมีช่องทางที่หลากหลาย ทำให้ลูกค้ามีช่องทางที่สะดวกเป็นตัวเลือกในการเข้ามาเลือกซื้อสินค้า หรือรู้จักสินค้าได้มากขึ้น เช่น Facebook Line หน้าร้าน เว็บไซต์ เป็นต้น
- ช่วยสานสัมพันธ์ที่ดีให้กับลูกค้า จากการสร้างประสบการณ์แบบไร้รอยต่อทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้มากขึ้น เช่น การวางระบบการซื้อสินค้าจากหน้าร้าน แล้วมอบสิทธิพิเศษให้ผ่านทางออนไลน์ เพื่อเป็นการสะสมคะแนน เป็นต้น
- ลดการทำงานแบบซ้ำซ้อน เพราะมีระบบจัดการข้อมูลที่ง่ายและสะดวก เช่น ลงระบบข้อมูลลูกค้าครั้งเดียวแต่สามารถใช้งานได้ทั้งในออฟไลน์และออนไลน์
- รู้และเข้าใจลูกค้าเป็นอย่างดี เพราะทราบข้อมูลเชิงลึกจากการเก็บข้อมูลการใช้งานช่องทางต่างๆ ของลูกค้าได้ครบ
ประโยชน์สำหรับผู้บริโภค
- ทำให้ซื้อสินค้าได้สะดวก รวดเร็ว เนื่องจากมีหลายช่องทางมากขึ้น
- ติดต่อ ให้คำแนะนำ ติชมกับแบรนด์ได้โดยตรงจากหลากหลายช่องทาง
- มีโอกาสได้รับสิทธิพิเศษแบบเฉพาะเจาะจงจากการที่แบรนด์ทำ Personalized Marketing จากทางแบรนด์
- สามารถเลือกชำระเงินได้หลากหลายช่องทาง เช่น การรับชำระเงินปลายทาง บัตรเครดิต/เดบิต Internet Banking เคาน์เตอร์เซอร์วิส หรือ Application ต่าง ๆ
omni channel มีความสำคัญมากน้อยแค่ไหน
อย่างที่เราทราบกันดีว่า การทำธุรกิจในยุคนี้มีการแข่งขันสูง ยิ่งในยุคนี้ที่มีการแพร่ระบาดของ Covid-19 ทำให้ผู้บริโภคต้องการช่องทางในการติดต่อและซื้อขายสินค้าที่สะดวกมากขึ้น ผู้ประกอบการหลายคนจึงปรับตัวด้วยการขายทั้งช่องทาง Online และ Offline ควบคู่กันไป และควรให้ความสำคัญกับการวางแผนการทำ Omni Channel ที่ดี เพื่อรักษาลูกค้าจากทั้ง 2 ช่องทางด้วยชุด Data ที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่รวดเร็วและเป็นระบบ
เช่น หากลูกค้าต้องการซื้อสินค้าจากคุณสักชิ้น เมื่อเขามายังหน้าร้านแล้วแต่ยังไม่ตัดสินใจซื้อ หากเป็นกลยุทธ์การตลาดแบบปกติก็คงจะนับว่าไม่สามารถปิดการขายกับลูกค้าคนนี้ได้ แต่ในปัจจุบันถ้าลูกค้าสนใจสินค้าจริง เขาอาจจะกลับไปค้นหาข้อมูลจาก Google อ่านรีวิว หรือทักมาสอบถามเพิ่มเติมใน Line
ในช่วงจังหวะนี้ถ้าคุณวางแผนทำ Omni Channel ที่มีคุณภาพด้วยการเก็บข้อมูลลูกค้าจากช่องทางต่างๆ ของคุณ แล้วนำเสนอสินค้าที่เขาต้องการได้อย่างตรงใจมากขึ้นโดยที่เขาไม่ต้องหาข้อมูลเพิ่ม แน่นอนว่า ลูกค้าย่อมได้รับประสบการณ์ที่ดี และแบรนด์เองก็สร้างยอดขายจากข้อมูลเหล่านี้ได้ด้วย Omni Channel จึงเป็นวิธีการทำการตลาดที่สำคัญมากในยุคปัจจุบัน และควรที่จะเริ่มต้นทำได้แล้วตั้งแต่วันนี้
การเตรียมตัวสำหรับเริ่มต้นทำ omni channel
- มีเครื่องมือจัดเก็บข้อมูลและทำการตลาดที่มีประสิทธิภาพ การเริ่มต้นทำ Omni Channel ต้องเริ่มจากการมี Marketing Platform ที่หลากหลายและสมบูรณ์แบบ เพราะธุรกิจจำเป็นต้องรู้ให้ได้ว่า ลูกค้าที่กระจายตัวอยู่ในช่องทางต่างๆ นี้ คือใคร สนใจอะไร โดยเริ่มจากการเลือก Customer Data Platform (CDP) เครื่องมือที่ช่วยเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้า เช่น CRM Tools, POS เป็นต้น
- เชื่อมต่อทุกช่องทางเข้าด้วยกันเพื่อประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อ เครื่องมือที่ใช้จะต้องเชื่อมต่อกับช่องทางต่างๆ ที่ร้านค้าใช้ เพราะการทำ Omni Channel จะต้องมีการเชื่อมต่อข้อมูลของลูกค้าเข้าด้วยกันในทุกช่องทาง เช่น การดึงข้อมูลจาก ระบบหน้าร้าน, แพลตฟอร์ม E-commerce, แชทจาก Facebook หรือ Line เข้ามาไว้ด้วยกัน
เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดแบบไร้รอยต่อ เช่น เมื่อลูกค้าเคยแจ้งปัญหาไปในช่องทางหนึ่ง แล้วแบรนด์สามารถรับรู้และเก็บข้อมูลเอาไว้ หลังจากนั้นเมื่อมีการติดต่อกับลูกค้าอีกครั้งแล้วสามารถย้อนดูข้อมูลได้ ก็จะช่วยทำให้ไม่ต้องแจ้งปัญหาเดิมซ้ำๆ และช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ตรงจุดมากขึ้นด้วย ดังนั้น หากเราจะวางคอนเซ็ปต์ส่วนนี้ให้ถูกต้อง การเข้าใจเรื่องของ Marketing Funnel, Customer Journey ก็จะช่วยได้เยอะเลยคับ - เลือกเสนอสินค้าและบริการที่ตรงใจลูกค้าให้มากขึ้น ด้วยวิธีการทำ Personailized Marketing ด้วยสินค้าที่ลูกค้าสนใจจากข้อมูลของลูกค้าที่เคยบันทึกไว้ เช่น สินค้าที่เคยหยิบใส่ตะกร้า สินค้าที่เคยซื้อ ฯลฯ ซึ่งก็จะช่วยให้สามารถเลือกนำเสนอสินค้าได้ตรงใจกลุ่มเป้าหมายได้มากขึ้นด้วย
- ใช้ข้อมูล Insight & Data ให้เกิดประโยชน์ ทำการเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าทั้งพฤติกรรมและความต้องการซื้อสินค้า มาวิเคราะห์และใช้พัฒนาแบรนด์ต่อ เช่น ทำแผนชี้วัดความสำเร็จในแต่ละแพลตฟอร์มได้ดีขึ้น ช่วยทำให้โฆษณาสามารถ Retargeting กลับไปยังกลุ่มคนที่มีแนวโน้มสนใจได้ตรงกลุ่มมากขึ้น เติมเต็มคุณสมบัติในส่วนที่สินค้าอาจยังขาดหายไป เพื่อตอบสนองความต้องการซื้อให้ได้ในอนาคต รวมถึงออกแบบ Customer Experience ให้ดียิ่งขึ้นได้อีกด้วย
ตัวอย่างธุรกิจที่ใช้ omni channel
Burberry
ถือเป็นแบรนด์แฟชั่นเจ้าแรกๆ ทำ Omni Channel เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การชอปปิงอย่างราบรื่นที่สุด ด้วยการติดตั้งจอดิจิทัลขนาดใหญ่ที่สามารถแสดงผลข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าต่างๆ เอาไว้ที่หน้าร้าน
เพียงแค่ลูกค้านำสินค้ายื่นไปที่จอเท่านั้น และยังมีการใช้แท็บเล็ตในการกรอกรายละเอียดและข้อมูลการซื้อเบื้องต้น เพื่อเก็บข้อมูลพื้นฐานของลูกค้าเอาไว้ และเมื่อลูกค้ามีการกลับมาซื้อสินค้าใหม่ ตัวระบบจะทำการแสดงข้อมูลของลูกค้าทันทีว่าเคยซื้อสินค้าชิ้นใดหรือประเภทใดไปบ้าง
4U2 Thailand
เป็นแบรนด์เครื่องสำอางที่คนไทยรู้จักกันเป็นอย่างดีเลยครับ เพราะนอกจากแบรนด์จะจำหน่ายสินค้าผ่านทางหน้าร้านโมเดิร์นเทรด (Modern Trade) แล้ว ยังเลือกขยายกลุ่มลูกค้ามายังออนไลน์ได้ด้วยเว็บไซต์และ Facebook Page และใช้กลยุทธ์การทำ omni channel Marketing
โดยอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าที่สนใจสินค้าผ่านทางเว็บไซต์ ก็สามารถเลือกซื้อสินค้าและสอบถามจากแอดมินที่คอยตอบปัญหาเกี่ยวกับสินค้า แล้วยังเชิญชวนให้มาทดลองใช้สินค้าจริงผ่านทางหน้าร้านได้ ซึ่งก็ช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีมากขึ้นด้วย
Amazon Go
เป็นธุรกิจช้อปปิ้งของทาง Amazon ที่มีจุดเด่นตรงที่การซื้อสินค้าโดยไม่ต้องเข้าแถวชำระเงิน ไม่ต้องพกเงินสด แค่เปิดแอปฯ หยิบสินค้า และเดินออกไปได้เลย ระบบจะตัดเงินจากบัญชีโดยอัตโนมัติ ตามคอนเซปต์ ‘Just Walk Out’ ของร้านด้วยการใช้เทคโนโลยี Computer Vision และ Machine Learning
ในการสร้างระบบเหล่านี้ ทำให้การซื้อสินค้าของลูกค้าสามารถเลือกซื้อจากที่ไหนและเมื่อไหร่ก็ได้ เพียงแค่มีอุปกรณ์ที่สามารถใช้งานอินเทอร์เน็ตได้ ก็สามารถเลือกซื้อสินค้าของ Amazon ได้ทั้งจากช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ได้แล้ว
สรุป
การทำ Omni-Channel สามารถช่วยทำให้ธุรกิจ เข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น มีประโยชน์ทั้งในส่วนของลูกค้าและต่อตัวธุรกิจเอง สิ่งสำคัญในการเริ่มต้นทำ Omni-Channel ก็คือการเลือกหรือการสร้าง Software Marketing ที่จะนำมาใช้ เชื่อมต่อ เก็บข้อมูล ในหลากหลายช่องทาง หลังจากเก็บรวบรวมแล้ว จึงนำข้อมูลที่ได้รับไปวิเคราะห์ เพื่อนำมาปรับใช้กับแคมเปญการตลาด ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดครับ
