สวัสดีครับผู้ใช้ Facebook Chatbot ทุกท่าน สำหรับบทความนี้ผมจะมาแจ้งข่าวใหญ่สำหรับทุกท่านที่ใช้ Chatbot อยู่ไม่ใช่แค่ของ Manychat นะครับ เพราะว่าโดนผลกระมทบหลายเจ้าเลยโดนผลกระทบเหมือนกันทั้งหมดครับ
เมื่อวันที่ 29 สิงหาคม 2019 Facebook ได้ประกาศเปลี่ยนนโยบายออกมาโดยจะมีผล 4 มีนาคม 2020 (เลื่อนมาจากเดิม 15 มกราคม 2020) ผมเลยจะมาสรุปและวิเคราะห์กันว่าคุณยังควรใช้ Facebook Chatbot อยู่ไหม?
อันดับแรกขอพูดถึงตัว App Messenger ก่อนคือ Facebook ทำการสร้าง App ตัวนี้ขึ้นมาเพื่อให้คนสื่อสารกัน ไม่ใช่ Brands สื่อสารข้อมูลหรือข่าวสารหา User
รู้สึกเหมือนกันไหมครับว่าช่วงหลังๆมานี้คนเข้ามาใช้ Facebook Chatbot เยอะและทำให้ใน Feed ของ App Messenger ของคุณมีแต่ขายของๆ หรือมีแต่ Brands ส่ง Message เข้ามาอยู่ตลอด ไม่ต่างกับ Line ทำให้คนที่ใช้อยู่ไม่อยากใช้ App Messenger ดังนั้น Facebook รู้ในจุดนี้ดีเลยเปลี่ยนนโยบายเพื่อให้สอดคล้องกับจุดประสงค์หลักของ App ตั้งแต่แรกคือ “ให้คนใช้ในการสื่อการกัน”
ก่อนหน้านี้สำหรับคนที่ใช้ Manychat ก่อนการ Braodacast จะมีให้เลือก 3 แบบคือ
- Non-Promotional Content
- ไม่สามารถ Broadcast ข้อความเกี่ยวกับการขายได้ จริงๆก็สามารถทำได้บ้างเพราะกฎยังไม่เข้มงวด และระบบยังจับภาษาไทยไม่ได้ จะสามารถ Broadcast ข้อความเกี่ยวกับ ข่าวสารต่างๆเกี่ยวกับธุรกิจ หรือเป็นบทความให้ความรู้ก็ได้
- Promotional Content
- จะสามารถ Broadcast ขายสินค้าหา List เราได้ก็ต่อเมื่อเขาเคยทักเข้าหรือมี Action บางอย่างกับ Chatbot ไม่ว่าจะเป็นการคลิก Qulick Reply, Button ต่างๆภายใน 24 ชั่วโมง
- Follow-Up (จะไม่มีแล้วหลังวันที่ 15 มกราคม 2020)
- การ Broadcast Message แบบนี้ความหมายคือถ้าคุณส่ง Promotinal Content ไปแล้วคุณจะสามารถส่ง Message Follow ได้อีก 1 ครั้งเพื่อแจ้งเตือนภายใน 24 ชั่วโมงหลังจากที่คุณ Broadcast Promotion ออกไป
การตั้งค่า Broadcast แบบเก่า
ปกติแล้วถ้าเราจะ Broadcast แบบ Non-Promotional Content ไปก่อนเพื่อให้ User มี Interaction บางอย่างมาเพื่อให้เราสามารถส่ง Promotional Content ขายสินค้าต่อไปได้ใช่ไหมครับ หลักการแนวนี้เราจะใช้ไม่ได้แล้ว
เพราะว่า Facebook เปลี่ยนกฎใหม่บังคับใช้ 15 มกราคม 2020 นี้คือ
ขอบคุณรูปภาพจาก Manychat
การเปลี่ยนนโยบายครั้งนี้ผมอยากให้ Focus จุดเดียวหลักๆเลยครับคือ
“The biggest change is that messages sent outside the 24-hour window must be tagged with one of four Message Tags: Confirmed Event Update, Post-Purchase Update, Account Update, or Human Agent.”
ความหมายคือเราจะสามารถ Broadcast แบบ Non-Promotional Content ได้เพียง 4 ประเภทเท่านั้นคือ
- Confirmed Event Update
- Post-Purchase Update
- Account Update
- Human Agent
งานเข้าครับ!!! เพราะว่าเราไม่สามารถส่งข้อความที่เป็น News (ข่าวสารต่างๆ หรือบทความให้ความรู้) ได้แล้ว เพราะว่าไม่ตรงตาม 4 Message Tag เหล่านี้ รวมไปถึง Sequence Build Demand (ทยอยส่ง Content ) ต่างๆได้เลย ไม่ว่าจะเป็นการส่งข้อความตามเป็นคนทักแล้วไม่ซื้อ ปกติแล้วเราจะส่งข้อความไปกระตุ้นเขาเรื่อยๆ แต่ตอนนี้ไม่สามารถทำได้แล้ว เพราะจะไม่ตรงตาม 4 Message Tag ที่ Facebook กำหนด
แล้วทีนี้เราจะทำอย่างไรล่ะ? เพราะว่าจะไม่สามารถ Broadcast ข้อความขายสินค้าให้กับ List Subscribe Chatbot ของเราได้เลยถ้า User ไม่ทักมาหาเราเพื่อให้ตรงตามกฎของ Promotional Content คือ Broadcast ข้อความขายได้ถ้าเขาเคยทักมาหาเราภายใน 24 ชั่วโมง
Facebook มีทางแก้ให้ครับ คือเสียเงินให้กับเขาซะ เพื่อให้ กฎ 24 ชั่งโมงทำงาน โดยใช้ Sponsor Message ทำโฆษณา
ไม่สงสัยกันบ้างหรอครับ ทำไม? เรา Broadcast กันเยอะแยะแบบนี้โดยที่ไม่ได้เสียตังให้ Facebook เลยแต่เสียตังให้กับ Platform Chatbot ต่างๆแทน เราไปใช้ Platform ของเขาทำการตลาด เขาจะทำอะไรก็ได้ครับ มันเป็นเกมของเขา. แต่ว่าทาง Manychat เค้าก็มีวิธีรับมือไว้อยู่ครับแต่ทางเราจะขอสรุปเอาประเด็นที่คิดว่ามีผลกระทบมากที่สุดมาให้อ่านกัน แต่ถ้าต้องการอ่านตัวเต็มไปอ่านได้ที่ >> https://manychat.com/blog/facebook-messenger-policy-january-15-2020/
คำถามถัดมาคือ ระหว่างเลือกกลับไปใช้ Line OA กับ เสียตังทำ Sponsor Message ของ Facebook อันไหนคุ้มค่ากว่ากัน
1. ราคา Line OA ในการ Broadcast แต่ละครั้ง
ตัวอย่างถ้าคุณมี Follower 10,000 คน และต้องการ Broadcast 1 ครั้งต่อสัปดาห์ = 4 ครั้งต่อเดือน
คุณจะส่งข้อความออกไป 40,000 ข้อความ หมายความว่ามีส่วนเกินมา 5,000 ข้อความ = 1,500 + (5,000*0.04)
= 2,180 บาท
2. ราคา Manychat และ Sponsor Message ในการ Broadcast
ผมยกตัวอย่างเหมือนกันเพื่อให้เข้าใจง่ายนะครับ
ตัวอย่างถ้าคุณมี Follower 10,000 คนเหมือนกัน และต้องการ Broadcast 1 ครั้งต่อสัปดาห์ = 4 ครั้งต่อเดือน คุณต้องเสียค่าใช้จ่าย
- เสียให้ Manychat $65 ประมาณ 1,950
- เสียให้ Facebook โดย CPM (Cost Per 1,000 Impression) ของ Sponsor Message จะอยู่ประมาณ 10-20 บาทอยู่ที่ธุรกิจด้วยครับ
ตัวอย่าง CPM Sponsor Message
หมายความว่าถ้าคุณจะ Sponsor Message หาคน 10,000 คน 4 ครั้ง แล้ว CPM ให้สูงๆเลยคือ 20 บาท ราคาจะเป็น
สูตรคือ
- CPM * Impression / 1000 = Cost
- (20 CPM * (10,000 คน * 4 ครั้ง)) /1,000 = 800 บาท
สรุปคุณจะเสียประมาณ
- Manychat 1,950 บาท
- Sponsor Message 800 บาท
= 2,750 บาท
อย่าปวดหัวไปครับ ราคาต่างกันเพียงนิดหน่อย
- Line OA = 2,180 บาท
- Manychat + Sponsor Message = 2,750 บาท
Line OA ถูกกว่าและผมเชื่อว่าคุณเลือก Line OA โดยสิ่งที่คุณทำได้คือ
- Broadcast แบบ Rich Message, Rich Video บลาๆๆๆ
- มี Rich Menu เพื่อให้ User Click ได้ง่าย
- วิเคราะห์ Chat ต่างๆได้นิดหน่อย
แต่!! สิ่งที่คุณไม่สามารถทำได้เลยคือ
- Broadcast Message แบบ Segment ไม่ได้ (ยังไม่ซื้อ, ซื้อเมื่อวานก็โดน Message เหมือนกันทั้งหมด) เช่น อยากให้โปรโมชั่นสำหรับลูกค้าที่ซื้อซ้ำแล้ว 5 ครั้งเท่านั้น ก็ไม่สามารถทำได้
- ทำ Custom Audience ใน Facebook จาก Tag ของ Chatbot เพื่อโฆษณาได้ตรงกลุ่ม ไม่ว่าจะเป็นการโฆษณาแบบปกติหรือ Sponsor Message
- ไม่สามารถต่อยอดกับ Tools อื่นๆได้เลย เช่น ทำ Transaction Data ใน Google Sheet วิเคราะห์การซื้อสินค้าของลูกค้า
- วิเคราะห์ไม่ได้เลยว่า User ที่ทักเข้ามานั้นซื้อกี่% ต้องมานั่งเช้ค Manual หรือดูหยาบๆใน Insight ของ Line OA
ถ้าคุณจะเน้นเล่นเกมระยะยาวใน Facebook ผมยังแนะนำให้ใช้ Chatbot อยู่ครับ โดยทีนี้เรามาดูกันครับว่าทำไมเราถึงยังควรทำ Facebook Chatbot อยู่แม้ว่า Facebook จะเปลี่ยนโยบายก็ตาม
อย่ามองว่าการทำ Facebook Chatbot คือ…
- การให้คนคุยกับ Bot ขายของโดยใช้ Chatbot แล้วคุณนอนตีพุงสบาย No!!
- ให้ Chatbot ช่วย Build การตัดสินใจซื้อสินค้า (ทั้งปี 2019 ผมพูดเรื่องนี้ว่าให้ Chatbot ช่วยบิ้วเถอะมันเวิค แต่พอ Facebook เปลี่ยนนโยบายผมขอเปลี่ยนคำพูดนะครับ TT)
แต่เราควรใช้ Facebook Chatbot ทำการตลาดร่วมกับ Facebook Ads โดยให้ Chatbot ทำ Audience Segment ให้ Facebook Ads และเก็บข้อมูลเพื่อเตรียมทำการตลาดให้ครับ
ผลคือ การตลาดจะมีประสิทธิ์ภาพมากขึ้นอย่างแน่นอน วัดผลง่ายๆคืออัตราการ Close Rate ของคุณจะเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด แต่คุณต้องหาวิธีวัดผล Close Rate ให้ได้ก่อนนะครับ
ตัวอย่าง Framework การทำ Chatbot ตัวนี้ครับ
ผมแบ่งการทำงานเป็น 3 ส่วนคือ
1. Get More List
จุดประสงค์คือทำอย่างไรก็ได้ ให้ User มา Subscribe Chatbot ของเราให้เยอะที่สุดโดยอย่าลืมเก็บข้อมูลพวกเขาด้วยเพื่อเก็บไว้ใช้ในการวิเคราะห์คุณภาพ Inbox
ตัวอย่างข้อมูลที่เราได้เมื่อมีคน Subscribe เข้ามา
สิ่งที่สำคัญมากๆสำหรับส่วนนี้คือ
- จะทำวิธีไหนให้คนเข้ามา Subscribe เยอะๆ
- จะเริ่มเก็บข้อมูลคนที่ Subscribe อย่างไรเพื่อนำมาต่อยอดได้
2. Nurturing & Segment List
สำหรับส่วนนี้เป็นส่วนสำคัญมากๆ สำหรับการทำ Facebook Ads และการทำ Facebok Chatbot จุดประสงค์ของขั้นนี้คือ
1. ใช้ Chatbot ทำการ Segement User เพื่อไปสร้าง Custom Audience ใน Facebook Ads ให้โฆษณาแบบ Advanced Audience Segment ได้
สามารถให้ Manychat ส่ง Custom Audience แบบ Auto ได้โดยไปตั้งค่าที่ Action
สามารถให้ระบบ Add User คนนี้เข้า Custom Audience แบบ Auto ได้เลย
2. ใช้ Chatbot ในตัวอย่างนี้ผมใช้เป็น Manychat ทำ Lead Scoring และ Lead Segmentation เพื่อแบ่งกลุ่มคน เช่น User คนนี้พึ่งทักเข้ามา, User คนนี้เคยซื้อแล้ว 1 ครั้ง, User คนนี้ซื้อสินค้า A ไปแล้ว
ตัวอย่างการติด Tag เพื่อไว้ทำ Segment
ตัวอย่างการทำ User Fields เพื่อระบุข้อมูลของ User คนนั้นแบบเฉพาะเจาะจง
ยกตัวอย่างให้คุณเห็นภาพ เช่น ถ้าคุณอยากโฆษณา Upsale สินค้า B หาคนที่ซื้อสินค้า A ถ้าคุณทำเว็บ E-commerce คุณฝัง Pixel เป็นหน่อยก็ทำ Custom Audience Segment กลุ่มนี้ได้ แต่ถ้าคุณปิดการขายผ่าน Chat คุณจะทำไม่ได้ คุณต้องใช้ Tag ในการแบ่งกลุ่มคน เพื่อให้ทำ Custom Audience Segment แบบที่ต้องการเพื่อสามารถโฆษณาเฉพาะคนที่ซื้อสินค้า B แล้วเท่านั้น
แต่ถ้าใช้ User Fileds เป็นคุณจะสามารถลง Detail ได้ลึกมากเช่น ซื้อแล้วกี่ครั้ง, ซื้อยอดเท่าไหร่, ซื้อสินค้าอะไรไปบ้าง
3. Customer Value & Transaction Data
ในส่วนนี้จะเน้นไปเรื่องการทำข้อมูลและการนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์เพื่อทำการตลาดต่อแล้วครับ ลองนึกภาพนะครับ ถ้าคุณสามารถ Track ได้ว่า ในเดือนนี้คนทัก Inbox มาจำนวนเท่าไหร่ / และเดือนนี้ปิดการขายได้เท่าไหร่ เพื่อให้คุณสามารถรู้อัตราการปิดการขายปัจจุบันได้ ตัวอย่างเช่น
- เดือน 1 ทัก 100 ปิดการขายได้ 10
- เดือน 2 ทัก 100 ปิดการขายได้ 20 (เดือน 2 ดีกว่าเพราะว่าคุณได้ Optimize บางอย่างไป)
หลายท่านคงพอทราบแล้วว่าเราสามารถให้ Manychat ส่งข้อมูลเข้า Google Sheet ได้ซึ่งในส่วนแรกที่ User Subscribe เข้ามาเราได้ให้ Manychat ส่งข้อมูลเข้า Google Sheet แล้วเพื่อเตรียมใช้งาน
ต่อมาเมื่อลูกค้ามีการสั่งซื้อสินค้า เราเพียงแค่ทำ Grwoth Tools URL ส่งให้ลูกค้ากดเท่านั้นเอง ข้อมูลทั้งหมดก็จะถูกเก็บเข้าไปใน Google Sheet แล้วแถมข้อดีคือ ตอนนี้สามารถ Update Row ได้แล้วโดยใช้ User ID ไปหา เพื่อให้สามารถ Update ได้ตรงกับ User คนนั้น ทำให้คุณสามารถวัดผลทุกอย่างได้อย่างละเอียดเลยครับ
ตัวอย่างการทำ Transaction Data
จากรูปด้านบน น่าจะเป็น Idea สำหรับคนที่เริ่มทำข้อมูลการซื้อขายสินค้าหรือ Transaction Data แล้วนะครับ
เป็นอย่างไรกันบ้างกับ พอได้ Idea ในการทำ Facebook Chatbot ไหมครับ ผมมองว่าถึงแม้ Facebook จะเปลี่ยนนโยบายไปทำให้เราไม่สามารถทำการ Broadcast แบบเดิมๆได้แล้ว แต่เรายังมีสิ่งที่สามารถทำได้อีกเยอะเลย ถ้าเราเข้าใจหลักการทำ Chatbot และเข้าใจเรื่องการทำการตลาดดีพอ เราจะสามารถนำ Feature ที่มีไปต่อยอดได้อีกเยอะมากๆ
ผมขอฝาก Framework ตัวนี้ไว้อีกครั้งนะครับ หวังว่าจะทุกท่านจะสามารถทำไปต่อยอดได้
ปล. สำหรับผู้ที่ต้องการเรียนรู้ Framework ตัวนี้แบบลงลึก ตอนนี้ทีม NerdOptimize กำลังวางแผนจัดทำหลักสูตรตัวนี้ขึ้นมา คาดว่าจะเปิดสอนได้ในช่วงเดือน มกราคม 2020 ใครที่ต้องการเรียน สามารถ Waiting List ไว้ได้เลยครับ
หลักสูตรจะอยู่ที่ 2 วัน เนื้อหาลงลึกแน่นอนครับ >> Waiting List หลักสูตร
