ในโลกของธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ความต้องการการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและการจัดการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพเป็นสิ่งสำคัญยิ่งเพื่อให้ธุรกิจเติบโต เป็นเหตุผลให้ของการพัฒนาระบบ CRM ที่เป็นซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ จัดการกับลูกค้าได้สะดวกมากยิ่งขึ้น และเพิ่มโอกาสในการขายสินค้าและบริการต่างๆ
การใช้ระบบ CRM มีประโยชน์กับธุรกิจต่างๆ อย่างไม่น่าเชื่อ ตั้งแต่การมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ดีขึ้น ไปจนถึงการเพิ่มยอดขายและรายได้ของธุรกิจนั้นๆ ซึ่งในบทความนี้ เราจะมาดู ประเภทต่างๆ ของฟังก์ชันต่างๆ, ประโยชน์ต่อธุรกิจ, และให้คำตอบว่าธุรกิจแบบไหนควรใช้บ้าง ระบบนี้บ้าง
ยิ่งไปกว่านั้น เราจะเปรียบเทียบระบบ CRM กับ Excel มาบอกเหตุผลว่า เราควรใช้ระบบไหนจึงจะเหมาะสมกับความต้องการทางธุรกิจมากกว่ากัน แล้วระบบcrm คืออะไร ทำงานอย่างไร มีประโยชน์อะไรบ้าง สำหรับท่านที่กำลังสงสัยในคำถามนี้ ก็สามารถมาหาคำตอบได้เลยครับ
คำจำกัดความของ “ระบบ CRM” คืออะไร
CRM ย่อมาจาก customer relationship management เป็นเครื่องมือดิจิทัลที่ออกแบบมาเพื่อช่วยให้ธุรกิจมีการปฏิสัมพันธ์สัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ทำหน้าที่เป็นฐานข้อมูลกลางที่จัดเก็บข้อมูลลูกค้า รวมถึงรายละเอียดการติดต่อ ตั้งค่าการรับข้อมูล และเพิ่มประสิทธิภาพการโต้ตอบทางธุรกิจ ระบบนี้ช่วยให้ธุรกิจจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เช่น อีเมล โทรศัพท์ โซเชียลมีเดีย และการโต้ตอบแบบตัวต่อตัว โดยระบบ CRM มีหลักๆ สามประเภท ดังนี้
ระบบ CRM ช่วยปฏิบัติงานต่างๆ
ระบบ CRM แบบนี้เน้นไปที่การปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจ เช่น การขาย การตลาด และการบริการลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจจัดการงานที่ต้องการทำซ้ำๆ โดยอัตโนมัติและปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานให้ดีมากยิ่งขึ้นได้ด้วย
ระบบ CRM เพื่อช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูล
ระบบ CRM นี้วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรม ความชอบ และแนวโน้มของลูกค้า ข้อมูลนี้สามารถใช้เพื่อปรับปรุงกลยุทธ์ทางการตลาด การพัฒนาผลิตภัณฑ์ และประสบการณ์ของลูกค้า
ระบบ CRM ที่ช่วยในองค์กรทำงานร่วมกันอย่างเป็นระบบ
ระบบ CRM นี้มุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงการสื่อสารและการทำงานร่วมกันระหว่างทีมงานภายในองค์กร เช่น การขาย การตลาด และการบริการลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจนำเสนอประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่นในทุกจุดสัมผัส
หน้าที่ของระบบ CRM คือ
ระบบ CRM เป็นเครื่องมือดิจิทัลที่ช่วยให้ธุรกิจจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยมีฐานข้อมูลสำหรับข้อมูลลูกค้าและมีทำงานอัตโนมัติ เช่น การขาย การตลาด และการบริการลูกค้า ในส่วนนี้ เราจะเจาะลึกลงไปถึงฟังก์ชันต่างๆ ของระบบ CRM และประโยชน์ต่างๆ ที่ธุรกิจจะได้รับ
1. จัดการด้านการติดต่อ
ระบบ CRM ช่วยให้ธุรกิจจัดระเบียบและจัดการการติดต่อลูกค้า มีฐานข้อมูลกลางที่ธุรกิจสามารถจัดเก็บรายละเอียดการติดต่อ การตั้งค่า และการโต้ตอบกับธุรกิจ ข้อมูลนี้สามารถใช้เพื่อปรับแต่งการโต้ตอบกับลูกค้าและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีมากยิ่งขึ้น
2. จัดการการขาย
ระบบ CRM ช่วยให้ธุรกิจจัดการขั้นตอนการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยมีเครื่องมือในการติดตามผลประกอบการ โอกาส รวมถึงทำให้งานขายเป็นแบบอัตโนมัติ เช่น อีเมลติดตามผลและมีการแจ้งเตือนข้อมูลสำคัญๆ ให้กับผู้ประกอบธุรกิจ
3. จัดการด้านการตลาด
ระบบ CRM ช่วยให้ธุรกิจดำเนินการแคมเปญการตลาดตามเป้าหมาย มีเครื่องมือในการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรมและความชอบของแต่ละกลุ่มเป้าหมาย และส่งข้อความทางการตลาดส่วนบุคคลไปยังแต่ละกลุ่ม เพื่อเป็นการเพิ่มยอดขายได้อีกด้วย
Alt: การจัดการแบรนด์ของฝ่ายการตลาด
4. จัดการด้านการบริการลูกค้า
ระบบ CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น มีเครื่องมือในการติดตามข้อสงสัย ข้อร้องเรียน และข้อเสนอแนะของลูกค้า เพื่อให้ธุรกิจตอบสนองได้อย่างทันท่วงที
Alt: ผู้หญิงกำลังบริการลูกค้าผ่านอินเทอร์เน็ต
5.วิเคราะห์และการรายงาน
ระบบ CRM ช่วยให้ธุรกิจได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับพฤติกรรมและแนวโน้มของลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจตัดสินใจเกี่ยวกับกลยุทธ์ทางการตลาด การพัฒนาผลิตภัณฑ์ และติดตามประสบการณ์ของลูกค้า
ประโยชน์ของระบบ CRM ต่อธุรกิจ
การใช้ระบบ CRM สามารถสร้างประโยชน์ให้กับธุรกิจได้หลายวิธี รวมถึงการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ดีขึ้น เพิ่มยอดขายและรายได้ที่เพิ่มขึ้น กระบวนการทางธุรกิจที่คล่องตัว การทำงานร่วมกันและการสื่อสารที่ดีขึ้น และประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น ซึ่งในหัวข้อนี้ เราจะมาดูประโยชน์ของระบบ CRM แบบละเอียดมากยิ่งขึ้น และมาดูกันว่าระบบนี้จะส่งผลกระทบที่อาจส่งผลต่อธุรกิจของท่านอย่างไรบ้าง
- ปรับปรุงการมีส่วนร่วมและการรักษาลูกค้า ระบบ CRM ช่วยให้ธุรกิจมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวแก่ลูกค้า ซึ่งสามารถปรับปรุงความพึงพอใจและการรักษาลูกค้าได้
- ยอดขายและรายได้ที่เพิ่มขึ้น ระบบ CRM ช่วยให้ธุรกิจได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมและแนวโน้มของลูกค้า ซึ่งสามารถช่วยระบุโอกาสในการขายใหม่ๆ และเป็นการเพิ่มรายได้แบบหนึ่ง
- กระบวนการทางธุรกิจที่คล่องตัว ระบบ CRM ทำให้งานประจำโดยอัตโนมัติ เช่น การขาย การตลาด และการบริการลูกค้า ซึ่งสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพของหารจัดการงานต่างๆ ได้ดีมากยิ่งขึ้น
- การทำงานร่วมกันและการสื่อสารที่ดียิ่งขึ้น ระบบ CRM ช่วยให้ทีมงานภายในองค์กร เช่น ฝ่ายขาย ฝ่ายการตลาด และฝ่ายบริการลูกค้า ทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นและสื่อสารระหว่างกันได้อย่างราบรื่น
- ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ระบบ CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถให้บริการลูกค้าและประสบการณ์ส่วนบุคคลได้ดีขึ้น ซึ่งสามารถปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าและกระตุ้นความภักดีของลูกค้าได้มากทีเดียว
ระบบ CRM เหมาะกับใคร ?
ระบบ CRM เหมาะสำหรับธุรกิจทุกขนาดและเหมาะกับการตลาดที่ต้องการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ธุรกิจขนาดเล็กสามารถได้รับประโยชน์จากการใช้ระบบ CRM ตรงการทำงานประจำโดยอัตโนมัติและปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้า
ในขณะที่องค์กรขนาดใหญ่ก็สามารถใช้ระบบ CRM เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมและแนวโน้มของลูกค้า และปรับปรุงการทำงานร่วมกันระหว่างทีม ธุรกิจที่ต้องพึ่งพาปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นหลัก เช่น การค้าปลีก บริการต้อนรับ และการดูแลสุขภาพ ก็สามารถได้รับประโยชน์อย่างมากจากการใช้ระบบ CRM ได้ดีเช่นกัน
ระหว่าง ระบบ CRM กับ Excel เลือกแบบไหนดี ?
เมื่อพูดถึงการจัดการข้อมูลลูกค้า ธุรกิจมักจะใช้สเปรดชีตเช่น Excel อย่างไรก็ตาม เมื่อธุรกิจโตขึ้นและมีข้อมูลลูกค้าเริ่มมีความซับซ้อนมากขึ้น ธุรกิจต่างๆ มักจะพบว่า Excel ไม่ใช่โซลูชันที่ปรับขนาดได้หรือมีประสิทธิภาพอีกต่อไป นั่นคือที่มาของระบบ CRM
ระบบ CRM ช่วยให้ธุรกิจมีฐานข้อมูลลูกค้า ที่ผู้ใช้สามารถเข้าถึงและอัปเดตได้ง่ายมาก ซึ่งช่วยลดความจำเป็นในการใช้สเปรดชีตหลายแผ่น และช่วยให้มั่นใจว่าข้อมูลลูกค้าทั้งหมดเป็นปัจจุบันและมีความถูกต้อง
ข้อได้เปรียบที่สำคัญอย่างหนึ่งของระบบ CRM คือระบบอัตโนมัติ ระบบ CRM สามารถทำให้งานประจำเป็นไปแบบอัตโนมัติได้ เช่น การตรวจสอบคุณสมบัติของลีด อีเมลติดตามผล และการจัดกำหนดการนัดหมาย ช่วยให้ตัวแทนขายมีเวลาไปโฟกัสกับการสร้างความสัมพันธ์กับผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้า ได้ดีขึ้นอีกด้วย
ข้อดีอีกอย่างของระบบ CRM คือการวิเคราะห์ ระบบ CRM สามารถสร้างรายงานและแดชบอร์ดที่ให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับพฤติกรรมและแนวโน้มของลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจสามารถตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลและปรับปรุงกลยุทธ์ทางการตลาดและการขาย ได้อีกด้วย
แม้ว่า Excel จะเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ในการจัดการข้อมูลลูกค้าจำนวนน้อย แต่ธุรกิจที่จริงจังกับการขยายและปรับขนาดการดำเนินงานควรพิจารณาลงทุนในระบบ CRM ด้วยการทำให้งานประจำเป็นแบบอัตโนมัติ ให้ข้อมูลเชิงลึก และมีรับรองความถูกต้องของข้อมูล ในสุดท้ายที่สุด ระบบ CRM สามารถช่วยให้ธุรกิจปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าและขับเคลื่อนการเติบโตของรายได้ดีมากขึ้น
สรุป
ระบบ CRM เป็นเครื่องมือดิจิทัลที่ทรงพลังที่สามารถช่วยให้ธุรกิจจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ให้การสร้างฐานข้อมูลสำหรับข้อมูลลูกค้า ทำให้งานประจำเป็นแบบอัตโนมัติ ให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า ช่วยปรับปรุงการทำงานร่วมกันและช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของการสื่อสารภายในองค์กรทั้งหมด เมื่อเราสามารถถึงประโยชน์ของ ระบบ CRM แล้ว คงปฏิเสธไม่ได้ว่าระบบนี้มีประโยชน์ต่อธุรกิจมากจริงๆ
