ระหว่าง “การหาลูกค้าใหม่” กับ “การรักษาลูกค้าเก่า” คุณคิดว่าอะไรสำคัญกว่ากัน? นักการตลาดส่วนใหญ่อาจทุ่มเทงบประมาณอย่างมหาศาล เพื่อดึงดูดผู้คนใหม่ ๆ เข้ามา แต่ความจริงที่ซ่อนอยู่และทรงพลังกว่านั้น (ที่หลายธุรกิจมักมองข้ามไป) ก็คือการ “รักษาลูกค้าเก่า” ให้พวกเขากลับมาซื้อซ้ำและบอกต่อ
ซึ่งกุญแจสำคัญในการทำสิ่งนั้นให้สำเร็จคือสิ่งที่เรียกว่า Customer Engagement คือ การสร้างความผูกพันกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง แต่เราจะทำอย่างไรให้ลูกค้า “รัก” แบรนด์ของคุณจนไม่อยากหนีไปไหน? บทความนี้มีคำตอบทั้งหมด พร้อมกลยุทธ์ที่คุณสามารถนำไปใช้ได้ทันทีมาแนะนำ
Customer Engagement คืออะไร?
Customer Engagement คือ กระบวนการสร้างและส่งเสริมความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ผ่านการปฏิสัมพันธ์ในทุก Touchpoint ของ User Journey เพื่อสร้างความรู้สึกผูกพัน ความไว้วางใจ และความภักดีในระยะยาว
พูดให้เห็นภาพชัดขึ้น มันไม่ใช่แค่การทำธุรกรรมซื้อ-ขายที่จบแล้วแยกย้าย แต่คือการสร้างบทสนทนาหรือสร้างกิจกรรมอะไรบางอย่างที่เน้นความต่อเนื่อง (เรียกง่าย ๆ ว่าก็คือ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าแบบหนึ่ง) ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาเป็นมากกว่าแค่ “ผู้ซื้อ” แต่เป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ เป็นคนสำคัญที่แบรนด์รับฟังและใส่ใจ
ดังนั้น Customer Engagement คือ การตลาดในรูปแบบที่ลึกซึ้งกว่าการโฆษณา ยิงแอดขายของแบบเดิม ๆ แต่คือการดึงลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วมกับแบรนด์ในมิติต่าง ๆ ซึ่งการมีส่วนร่วมนี้เองที่จะช่วยเปลี่ยนให้ลูกค้าเริ่มเกิดความรู้สึกที่ดีต่อตัวแบรนด์ และนำไปสู่ผลลัพธ์ในการที่เปลี่ยนลูกค้าธรรมดาให้กลายเป็นลูกค้าประจำในท้ายที่สุด
Customer Engagement มีอะไรบ้าง?
เมื่อพูดถึง “การมีส่วนร่วม” หลายคนอาจนึกถึงแค่บนโลกออนไลน์ แต่ในความเป็นจริงแล้ว Customer Engagement คือ สิ่งที่ครอบคลุมกิจกรรมและช่องทางที่หลากหลายกว่านั้นมาก เราสามารถแบ่งรูปแบบของ Engagement ที่เกิดจากลูกค้าได้กว้าง ๆ ดังนี้
- การมีส่วนร่วมบนช่องทางออนไลน์ (Online Engagement): เช่น การกดไลก์, คอมเมนต์, แชร์, บันทึกโพสต์, การส่งข้อความ (DM), การใช้ Hashtag ของแบรนด์, การเข้าร่วม Live สด
- การมีส่วนร่วมบนช่องทางออฟไลน์ (Offline Engagement): เช่น การพูดคุยสอบถามกับพนักงาน, การเข้าร่วมกิจกรรม Workshop ที่จัดขึ้นในร้าน, การทดลองสินค้า, การเข้าเยี่ยมชมบูธ, การร่วมเล่นเกมหรือกิจกรรมภายในงานต่าง ๆ
- การมีส่วนร่วมผ่านเนื้อหา (Content Engagement): เช่นการอ่านบทความในบล็อกจนจบ, การดูวิดีโอ (โดยเฉพาะอัตราการดูจนจบ – Video Completion Rate)
- การมีส่วนร่วมผ่านกิจกรรมและโปรแกรมต่างๆ (Programmatic Engagement): เช่น การเข้าร่วมโปรแกรมสะสมคะแนน (Loyalty Program), การแนะนำเพื่อน (Referral Program) หรือ การเข้าร่วมการประกวดหรือกิจกรรมที่แบรนด์จัดขึ้น (Contests/Giveaways)
จะเห็นได้ว่า Customer Engagement หรือ Brand Engagement นั้นมีอยู่ทุกที่ การออกแบบกลยุทธ์ที่ดีคือการผสานการมีส่วนร่วมเหล่านี้ให้เป็นประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกผูกพันกับแบรนด์ในทุก ๆ ก้าว
Customer Engagement ดีอย่างไร ช่วยอะไรธุรกิจได้บ้าง?
การลงทุนลงแรงเพื่อสร้าง Customer Engagement ไม่ใช่แค่การทำเพื่อให้แบรนด์ดูดี แต่เป็นกลยุทธ์ที่ส่งผลดีต่อธุรกิจ ถ้าคุณสามารถวัดผลของ Engagement การตลาด ได้จริง และนี่คือประโยชน์หลัก ๆ ที่คุณจะได้รับของการสร้าง Customer Engagement
- เพิ่มความภักดีและลดอัตราการเลิกใช้ของลูกค้า (Increased Loyalty & Retention): ลูกค้าที่มีความผูกพันสูงมีแนวโน้มที่จะอยู่กับแบรนด์ต่อไป แม้ว่าจะมีคู่แข่งที่เสนอราคาถูกกว่าก็ตาม เพราะความสัมพันธ์ที่สร้างขึ้นมีค่ามากกว่าส่วนต่างของราคาเพียงเล็กน้อย
- เพิ่ม Customer Lifetime Value: เมื่อลูกค้าภักดี พวกเขามักจะซื้อซ้ำและมีแนวโน้มที่จะลองใช้สินค้าหรือบริการอื่น ๆ ของแบรนด์ ทำให้มูลค่าที่ลูกค้าหนึ่งคนสร้างให้กับธุรกิจตลอดช่วงชีวิตของพวกเขาสูงขึ้น
- สร้างการทำการตลาดแบบปากต่อปาก (Brand Advocacy & Word-of-Mouth): ลูกค้าที่รักในแบรนด์จะกลายเป็นผู้สนับสนุนโดยที่คุณไม่ต้องเสียเงินทำโฆษณาใด ๆ ทั้งสิ้น พวกเขาจะบอกต่อสิ่งดี ๆ เกี่ยวกับแบรนด์ของคุณให้เพื่อน ครอบครัว หรือผู้ติดตามบน Social Media ซึ่งนี่คือการตลาดที่ทรงพลังและน่าเชื่อถือที่สุด
- ได้รับข้อมูล Feedback & Insights ที่ลึกมากขึ้น: การสร้าง Engagement อย่างสม่ำเสมอคือช่องทางที่ดีที่สุดในการรับฟังความคิดเห็น ไม่ว่าจะเป็นคำชม หรือข้อเสนอแนะเพื่อการปรับปรุง สิ่งเหล่านี้คือขุมทรัพย์ข้อมูลที่เรียกว่า Customer Insight คือ กุญแจสำคัญในการพัฒนาสินค้าและบริการให้ตรงใจตลาดยิ่งขึ้น
- สร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน: ในตลาดที่สินค้าและราคาสามารถลอกเลียนแบบกันได้ง่าย ความสัมพันธ์กับลูกค้า ตัวอย่าง เช่น ความรู้สึกผูกพันที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ คือสิ่งที่คู่แข่งลอกเลียนแบบได้ยากที่สุด และเป็นสิ่งที่แบรนด์ของคุณจะสามารถสร้างการเติบโตได้
- เพิ่มยอดขายและรายได้โดยตรง: แน่นอนว่าแบรนด์ไหนที่ลูกค้ามี Engagement สูงก็จะมีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าทั่วไป และนอกจากนั้นยังมีอัตราการซื้อซ้ำ (Retention Rate) มากกว่าด้วย
- ลดต้นทุนทางการตลาด: การรักษาลูกค้าเก่ามีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่อยู่แล้ว เพราะคุณไม่จำเป็นที่จะต้องทุ่มเงินไปกับการทำโฆษณา แคมเปญใหม่ ๆ ทุกสัปดาห์หรือทุกเดือน ช่วยให้คุณประหยัดงบประมาณการตลาดได้มากเลยทีเดียว
- ช่วยสร้างชื่อเสียงและภาพลักษณ์ของแบรนด์: แบรนด์ที่ใส่ใจและมี Customer Engagement กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอจะถูกมองว่าเป็นแบรนด์ที่ “เข้าถึงง่าย” และ “ใส่ใจผู้บริโภค” ซึ่งเป็นภาพลักษณ์ที่หลายธุรกิจมักต้องการ
แชร์ทริกสร้าง Customer Engagement ที่ใช้ได้จริง!
เมื่อเข้าใจถึงความหมายและความสำคัญแล้ว ก็มาถึงส่วนที่สำคัญที่สุด นั่นคือ “จะสร้าง Customer Engagement ได้อย่างไร?” ซึ่งในส่วนนี้เรามีเทคนิคดี ๆ ในแบบฉบับเอเจนซี่รับทำ SEO มาแชร์ให้ทุกคนได้ทำความเข้าใจกัน!
เข้าใจ “Insight” ลูกค้า ที่ไม่ใช่แค่ Demographic
ก้าวแรกและก้าวที่สำคัญที่สุดของ การสร้าง Engagement คือ การรู้จักลูกค้าของคุณให้ลึกซึ้งเสียก่อน และคำว่า “รู้จัก” ในที่นี้จะลงลึกกว่าข้อมูลประชากรศาสตร์ (Demographic) อย่าง เพศ อายุ ที่อยู่ หรือรายได้
เราต้องเจาะลึกลงไปในระดับ “จิตวิทยา” (Psychographics) และ “พฤติกรรม” (Behavioral) เพื่อให้ได้มาซึ่ง Insight ที่แท้จริง ซึ่งมี Metrics ที่ใช้ในการทำความเข้าใจ Insights ของลูกค้าดังนี้
- ความต้องการที่แท้จริง (Needs & Wants): ลูกค้าต้องการแก้ปัญหาอะไร? อะไรคือสิ่งที่ทำให้ชีวิตพวกเขาง่ายขึ้นหรือมีความสุขขึ้น?
- ความรู้สึกและอารมณ์ (Feelings & Emotions): พวกเขารู้สึกอย่างไรกับปัญหาที่เจอ? พวกเขารู้สึกอย่างไรเมื่อใช้สินค้าของคุณ?
- Pain Point ที่ซ่อนอยู่: อะไรคือความเจ็บปวดหรือความหงุดหงิดที่พวกเขาอาจไม่ได้พูดออกมาตรงๆ? เช่น ขั้นตอนการชำระเงินที่ยุ่งยาก, การรอสินค้านานเกินไป
- พฤติกรรมการใช้สื่อ: ตั้งคำถามว่าพวกเขาใช้เวลาบนแพลตฟอร์มไหน? ชอบดูวิดีโอสั้นหรืออ่านบทความยาว? ตัวอย่างเว็บไซต์ไหนที่พวกเขาชอบเข้าไปใช้งาน? ไปจนถึงการที่รู้ว่า Target Users ติดตาม Influencer ประเภทไหน?
- การรู้ถึงไลฟ์สไตล์ของลูกค้า : พวกเขาให้ความสำคัญกับอะไรในชีวิต? ความยั่งยืน หรือความสะดวกสบายในการใช้ชีวิต
การทำความเข้าใจสิ่งเหล่านี้จะช่วยให้คุณสามารถสร้างสรรค์คอนเทนต์, Product รวมไปถึงประสบการณ์ที่ “ใช่” สำหรับพวกเขาจริง ๆ ไม่ใช่การทำตลาดแบบคาดเดามั่ว ๆ อีกต่อไป เพราะการวิเคราะห์ Insights คือส่วนหนึ่งของ User Journey ที่แบรนด์ต้องทำความเข้าใจ
ใช้ AI และ MarTech Tools เพื่อเจาะลึก Customer Engagement ด้วย AI
ในปี 2025 และต่อไปในอนาคต การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่ซับซ้อนเหล่านี้จะไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป ด้วยพลังของ AI และเครื่องมือ MarTech Tools ที่จะเข้ามาเป็นผู้ช่วยคนสำคัญ โดยการนำเทคโนโลยี AI และ Martech มาจะช่วยให้การทำงานด้าน Data Analyze เพื่อสร้าง Engagement แม่นยำและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นอย่างมหาศาล
- Customer Data Platforms (CDP): เครื่องมือที่รวบรวมข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทาง (เว็บไซต์, โซเชียลมีเดีย, CRM, POS) มาไว้ในที่เดียว ทำให้เห็นภาพรวมของลูกค้าแต่ละคนแบบ 360 องศา
- AI-Powered Personalization: AI สามารถวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละรายและนำเสนอสินค้า คอนเทนต์ หรือโปรโมชั่นที่แตกต่างกันไปโดยอัตโนมัติ สร้างประสบการณ์แบบ 1-ต่อ-1 ในระดับที่ทำด้วยมือไม่ได้
- Social Listening & Sentiment Analysis: เครื่องมือ Martech ที่ใช้ AI กวาดข้อมูลบนโลกโซเชียลเพื่อดูว่ามีใครพูดถึงแบรนด์ของคุณบ้าง และที่สำคัญคือ “พูดว่าอย่างไร” สามารถวิเคราะห์ได้ว่าความคิดเห็นนั้นเป็นเชิงบวก, ลบ หรือกลางๆ ช่วยให้คุณรับมือกับวิกฤตหรือหาโอกาสใหม่ ๆ ได้ทันท่วงที เช่น Mandala, Wisesights
- Predictive Analytics: AI สามารถวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตเพื่อทำนายพฤติกรรมในอนาคตได้ เช่น ลูกค้าคนไหนมีแนวโน้มจะเลิกใช้บริการ (Churn) เพื่อให้คุณสามารถยื่นข้อเสนอพิเศษเพื่อรั้งพวกเขาไว้ได้ทันเวลา
- เครื่องมือวิเคราะห์พฤติกรรมบนเว็บไซต์: เช่นเครื่องมืออย่าง Heat Map ที่ช่วยให้เห็นภาพว่าผู้ใช้คลิกหรือเลื่อนดูส่วนไหนของเว็บไซต์บ่อยที่สุด ซึ่งเป็นข้อมูลชั้นดีสำหรับการปรับปรุง UX UI ที่จะช่วยเข้ามาออกแบบประสบการณ์ในการใช้งานของ Users ให้ดียิ่งขึ้น
ใช้เทคนิค Values-Driven Engagement
ผู้บริโภคยุคใหม่ โดยเฉพาะกลุ่ม Gen Z และ Millennials ไม่ได้เลือกซื้อสินค้าจากคุณภาพหรือราคาเพียงอย่างเดียวอีกต่อไป แต่พวกเขา “เลือกแบรนด์” ที่มี Values หรือคุณค่าที่เหมือนกับความชื่นชอบ ไลฟ์สไตล์ของตัวเอง ดังนั้นการสร้าง Engagement ในปี 2025 จึงต้องลึกซึ้งไปถึงระดับการสร้างคุณค่าให้ Users เลย
โดยแบรนด์ที่กล้าจะสื่อสารจุดยืนของตัวเองอย่างชัดเจนและจริงใจ จะสามารถสร้างกลุ่มผู้ติดตามที่เหนียวแน่นและภักดีในระดับที่เรียกว่าเป็น “Tribe” หรือ “เผ่า” ของแบรนด์ได้เลย ซึ่งตัวอย่างในการทำ Values-Driven Engagement ที่เราอยากแนะนำมีดังนี้
- ความเท่าเทียมและความหลากหลาย (Diversity & Inclusion): การนำเสนอภาพของความหลากหลายในสื่อโฆษณา, การสนับสนุนความเท่าเทียมทางเพศ, หรือการทำงานร่วมกับกลุ่มคนชายขอบ จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์นี้เข้าใจและเคารพในความเป็นมนุษย์
- การลงมือทำ ไม่ใช่แค่พูด (Show, Don’t Just Tell): กลยุทธ์นี้จะล้มเหลวทันทีหากแบรนด์ทำแค่เพียงผิวเผิน แนะนำให้คุณเริ่มการสร้าง Engagement ที่แท้จริงคือการแสดงให้เห็นถึงการลงมือทำอย่างจริง เช่น การทำ CSR ช่วยเหลือสังคมหรือการสนับสนุนหน่วยงานที่ต้องการความช่วยเหลือ
สร้างประสบการณ์แบบ Hyper-Personalization
ลืมการตลาดแบบ “One-size-fits-all” ไปได้เลย เพราะในปี 2025 และอนาคตอันใกล้ หัวใจของการสร้าง Engagement ที่ดีที่สุดคือการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า “แบรนด์นี้สร้างมาเพื่อฉันคนเดียว” และเทคโนโลยีที่จะทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้นได้ในวงกว้างก็คือ Hyper-Personalization
โดย Hyper-Personalization ไม่ใช่แค่การเรียกชื่อลูกค้าในอีเมล แต่มันคือการใช้ระบบวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าแบบเรียลไทม์ (Real-time) เพื่อปรับเปลี่ยน “ทุกอย่าง” ที่ลูกค้าเห็น ไม่ว่าจะเป็นเนื้อหาบนเว็บไซต์, โปรโมชั่น, หรือแม้แต่การแนะนำสินค้า ให้ตรงกับความสนใจและความต้องการของลูกค้าคนนั้น ณ เวลานั้นจริง ๆ เช่น
- การกำหนดราคาแบบเฉพาะบุคคล (Dynamic Pricing): AI สามารถวิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อของลูกค้าแต่ละคน เพื่อยื่นข้อเสนอส่วนลดที่แตกต่างกันไป เช่นลองใช้ AI วิเคราะห์และทำ A/B Testing เปรียบเทียบลูกค้าที่กำลังจะกดออกจากหน้าตะกร้าสินค้า อาจได้รับ Pop-up เสนอส่วนลดพิเศษ 10% โดยอัตโนมัติเพื่อกระตุ้นให้ตัดสินใจซื้อทันที
- Chatbot ที่ช่วยตอบคำถามเหมือนมนุษย์: แทนที่จะเป็น Chatbot ที่ตอบคำถามตามสคริปต์แบบเดิม ๆ เราจะมี AI Chatbot ที่สามารถเข้าถึงประวัติการซื้อและการเข้าชมเว็บของลูกค้าได้ มันจึงสามารถให้คำแนะนำที่ซับซ้อนขึ้น เช่น “คุณ A ครับ จากเสื้อเชิ้ตสีน้ำเงินที่คุณเคยซื้อไปเมื่อเดือนที่แล้ว ตอนนี้เรามีกางเกงสีกากีรุ่นใหม่ที่เข้าชุดกันพอดี สนใจดูรายละเอียดไหมครับ?
วิธีวัดผล Customer Engagement มีอะไรบ้าง?
การทำ Customer Engagement คือ การลงทุนอย่างหนึ่ง และทุกการลงทุนย่อมต้องการการวัดผลเพื่อดูว่าสิ่งที่ทำไปนั้นคุ้มค่าหรือไม่ การวัดผล Customer Engagement ไม่ได้มีสูตรสำเร็จตายตัว แต่จะขึ้นอยู่กับเป้าหมายและแพลตฟอร์มที่เราใช้ โดยสามารถแบ่งกลุ่มตัวชี้วัด (Metrics) ได้ดังนี้
ตัวชี้วัดด้านการมีปฏิสัมพันธ์ (Interaction Metrics):
- บนโซเชียลมีเดีย: Likes, Comments, Shares, Saves, Mentions, Reach, Impressions
- บนเว็บไซต์: Pageviews, Average Time on Page, Bounce Rate, Comments on Blog
- บนอีเมล: Open Rate, Click-Through Rate (CTR)
ตัวชี้วัดด้านพฤติกรรม (Behavioral Metrics)
- Conversion Rate: อัตราการกระทำบางอย่างที่เราต้องการ เช่น การสมัครสมาชิก, การดาวน์โหลด E-book, หรือการสั่งซื้อสินค้า การทำ a/b testing เพื่อเปรียบเทียบหน้าเว็บสองเวอร์ชันเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการหาทางเพิ่ม Conversion Rate
- Customer Retention Rate: อัตราการรักษาลูกค้าเก่า
- Churn Rate: อัตราการเลิกใช้บริการของลูกค้า (ตรงข้ามกับ Retention)
- Purchase Frequency: ความถี่ในการกลับมาซื้อซ้ำ
ตัวชี้วัดด้านความพึงพอใจในการใช้บริการ (Satisfaction & Loyalty Metrics)
- Net Promoter Score (NPS): การวัดความพึงพอใจและความเต็มใจที่จะบอกต่อ ด้วยคำถามง่ายๆ ว่า “คุณจะแนะนำแบรนด์/สินค้าของเราให้เพื่อนหรือคนรู้จักหรือไม่ คะแนน 0-10”
- Customer Satisfaction Score (CSAT): การวัดความพึงพอใจต่อการบริการหรือสินค้าในครั้งนั้นๆ
- Customer Lifetime Value (CLV): มูลค่ารวมที่คาดว่าลูกค้าหนึ่งคนจะสร้างให้กับธุรกิจตลอดไป
Tips ที่เราอยากแนะนำ : การมีข้อมูลและตัวชี้วัดมากมายอาจทำให้สับสนและไม่รู้ว่าจะเริ่มต้นปรับปรุงจากตรงไหนดี การจ้างบริษัทรับทำ CRO (Conversion Rate Optimization) หรือร่วมงานกับผู้เชี่ยวชาญ จะช่วยให้คุณสามารถวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านี้ได้อย่างตรงจุด เพื่อพัฒนาประสบการณ์ผู้ใช้และเพิ่ม Conversion ได้อย่างมีหลักการและเห็นผลลัพธ์ชัดเจนยิ่งขึ้น
ศึกษาวิธีทำ Customer Engagement จากเหล่าแบรนด์ดัง
วิธีเรียนรู้ที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งคือการศึกษาจากคนที่ทำสำเร็จแล้ว ลองมาดูตัวอย่างการสร้าง Customer Engagement การสร้างความผูกพันของแบรนด์ระดับโลกที่ทำได้อย่างยอดเยี่ยมกันครับ
Apple: เจ้าแห่งการสร้าง Ecosystem
Apple ไม่ได้ขายแค่ iPhone, Mac หรือ iPad แต่พวกเขาสร้าง “ระบบนิเวศ” (Ecosystem) ที่ผลิตภัณฑ์ทุกชิ้นทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่น เมื่อคุณเข้าสู่โลกของ Apple แล้ว การจะย้ายออกไปใช้แบรนด์อื่นนั้นทำได้ยาก เพราะมันหมายถึงความไม่สะดวกสบายที่จะตามมา นอกจากนี้ Apple ยังสร้าง Engagement ผ่านปัจจัยดังนี้
- ประสบการณ์ในร้าน (Apple Store): พนักงานที่เชี่ยวชาญ (Genius Bar), การจัด Workshop ฟรี, บรรยากาศของร้านที่ให้ความรู้สึกเหมือนเป็นคอมมูนิตี้มากกว่าร้านขายของ
- งานเปิดตัวผลิตภัณฑ์ (Keynote): สร้างกระแสความตื่นเต้นและการรอคอยให้แฟนๆ ทั่วโลกได้ติดตามพร้อมกัน กลายเป็นอีเวนต์ระดับโลกที่ทุกคนพูดถึง
- ความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่มคนพิเศษ: การใช้ผลิตภัณฑ์ Apple ทำให้ผู้ใช้รู้สึกว่าเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่มคนที่มีรสนิยม มีความคิดสร้างสรรค์ และให้ความสำคัญกับคุณภาพ
Starbucks: เปลี่ยนแก้วกาแฟให้กลายเป็นประสบการณ์ในการใช้งาน
Starbucks เป็นตัวอย่างชั้นครูของ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า พวกเขาไม่ได้ขายแค่กาแฟ แต่ขาย “ประสบการณ์” และทำให้ตัวเองเป็น “Third Place” (สถานที่ที่สาม) นอกจากบ้านและที่ทำงาน
- Personalization: การเขียนชื่อลูกค้าบนแก้ว เป็นกลยุทธ์ง่าย ๆ แต่ทรงพลังที่สร้างความรู้สึกพิเศษและเป็นกันเอง
- Starbucks Rewards Program: โปรแกรมสะสมดาวที่กระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่อง พร้อมมอบสิทธิพิเศษต่างๆ ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า “ยิ่งซื้อ ยิ่งคุ้ม”
- การปรับตัวเข้ากับท้องถิ่น: การออกแบบเมนูพิเศษและแก้วลายพิเศษสำหรับแต่ละประเทศหรือเทศกาล ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์เข้าใจและใส่ใจในวัฒนธรรมของแต่ละสาขาที่ Starbucks
Netflix: ราชาแห่งการทำ Personalization Engagement
เคยสงสัยไหมว่าทำไมคุณถึงใช้เวลาบน Netflix ได้เป็นชั่วโมง ๆ โดยไม่รู้ตัว? หรือทำไมในหน้า Home ของ Netflix ถึงมีแต่ Content ที่เราสนใจ คำตอบก็เป็นเพราะว่า Netflix คือผู้เชี่ยวชาญด้านการใช้ Data และ AI เพื่อสร้าง Engagement ในระดับสูงสุด
- Algorithm แนะนำ Content: หัวใจของ Netflix คือระบบที่วิเคราะห์พฤติกรรมการรับชมของคุณอย่างละเอียดเพื่อแนะนำหนังหรือซีรีส์เรื่องต่อไปที่ “คุณน่าจะชอบ” ทำให้ผู้ใช้ติดอยู่บนแพลตฟอร์มได้นานขึ้น
- การสร้างโปรไฟล์ที่หลากหลาย: ผู้ใช้สามารถสร้างโปรไฟล์แยกกันสำหรับสมาชิกแต่ละคนในครอบครัว ทำให้ทุกคนได้รับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว
- การตลาดบนโซเชียลมีเดียที่มีเอกลักษณ์: Netflix ใช้โซเชียลมีเดียได้อย่างยอดเยี่ยม มีการทำมีม (Meme), ตอบโต้กับแฟน ๆ ด้วยภาษาที่เข้าใจง่ายและเป็นกันเอง ทำให้แบรนด์ดูมีชีวิตชีวาและเข้าถึงง่าย
Customer Engagement คือหัวใจสำคัญสู่ความสำเร็จที่ยั่งยืนของแบรนด์ยุคออนไลน์
มาถึงตรงนี้ เชื่อว่าทุกคนคงเห็นภาพตรงกันแล้วว่า Customer Engagement คือหัวใจของการมากกว่าแค่ยอดไลก์หรือคอมเมนต์ แต่มันคือรากฐานสำคัญของการทำธุรกิจในยุคใหม่ เป็นกระบวนการต่อเนื่องในการสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งและมีความหมายกับลูกค้า เพื่อเปลี่ยนจาก “ผู้ซื้อ” ให้กลายเป็น “Supporter” ของแบรนด์ในระยะยาว
หากคุณต้องการสร้าง Engagement ที่แข็งแกร่งและต้องการ Partner ที่เชี่ยวชาญ NerdOptimize ในฐานะ บริษัทรับทำ SEO มืออาชีพ พร้อมช่วยธถรกิจของคุณวางรากฐานสู่ความสำเร็จ ตั้งแต่การ ออกแบบเว็บไซต์ ที่มอบประสบการณ์ที่ดีเยี่ยม ไปจนถึงการทำ SEO ที่ดึงดูดลูกค้าที่ใช่มาหาคุณ หากคุณกำลังคิดว่าควร จ้างทำเว็บไซต์ ที่ไหนดี ที่จะเข้าใจเป้าหมายธุรกิจของคุณอย่างแท้จริง ให้เราเป็นคำตอบและพาธุรกิจของคุณเติบโตไปพร้อมกัน
