ทำความรู้จัก “User Flow” เบื้องหลังความสำเร็จที่เปลี่ยนผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ให้เป็นลูกค้า

คุณเคยสงสัยหรือไม่ว่าทำไมบางเว็บไซต์แค่เข้าไปก็อยากกดซื้อในทันที แต่บางเว็บกลับทำให้คุณอยากปิดหนีไปตั้งแต่คลิกแรก…คำตอบในเรื่องนี้คือ User Flow เพราะ User Flow Design ถือเป็นการออกแบบเส้นทางที่ผู้ใช้งานจะต้องเดินทางผ่านในเว็บไซต์ คนทำเว็บไซต์จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องออกแบบ Flow นี้ที่ทำให้ผู้ใช้เว็บไซต์ได้รับประสบการณ์ที่ดี และไม่ลังเลที่จะกด Call to Action ที่เราตั้งเป้าหมายเอาไว้ 

ในบทความนี้เราจึงจะพาคุณไปเจาะลึกว่า User Flow คืออะไรกันแบบละเอียด ก่อนจะพาไปดูว่าเราจะวาง Flow อย่างไรให้ผู้ใช้กลายเป็นลูกค้า และยังมีตัวอย่างของการออกแบบ UX/UI Flow ที่คุณสามารถนำไปปรับใช้ได้จริง 

User Flow คืออะไร?

User Flow คือ แผนผังหรือแผนภาพ (User Flow Diagram) ที่แสดงให้เห็นเส้นทางของผู้ใช้งานเว็บไซต์ ตั้งแต่เริ่มต้นสนใจใช้งานผลิตภัณฑ์ การหาข้อมูล ไปจนถึงเป้าหมายที่ธุรกิจต้องการ เช่น การสมัครสมาชิก, การซื้อสินค้า, การจองนัดหมาย ฯลฯ 

ซึ่ง User Flow จะช่วยให้ทีม UX, UI, Marketing และ Developer เข้าใจตรงกันว่า ผู้ใช้จะโต้ตอบกับเว็บไซต์อย่างไรในแต่ละขั้นตอน รวมถึงจะต้องทำอะไรบ้างที่ทำให้ผู้ใช้งานทำตามเป้าหมายที่วางเอาไว้ และนี่ถือเป็นพื้นฐานสำคัญของ UX Flow และ System Flow ที่ทำให้การออกแบบไม่หลุดจากวัตถุประสงค์ของการทำเว็บไซต์นั่นเอง

สำหรับองค์ประกอบหลักของ User Flows จะมีอยู่ 3 อย่าง ได้แก่

• ผู้ใช้ (User) คือ คนที่เข้ามาใช้งานผลิตภัณฑ์ เช่น ผู้ซื้อ, ลูกค้าที่สนใจ ฯลฯ
• วัตถุประสงค์ของผู้ใช้ (Goal) คือ สิ่งที่ผู้ใช้ต้องการบรรลุ เช่น การนัดพบแพทย์, ซื้อของ, นัดหมายออนไลน์ ฯลฯ
• ขั้นตอนสู่เป้าหมาย (Steps) คือ การออกแบบทุกคลิกที่ผู้ใช้ต้องผ่านเพื่อให้ไปถึงจุดหมาย

User Flow สำคัญกับงาน UX Design อย่างไร?

การออกแบบ UX Design ที่ดีต้องไม่ใช่แค่ทำให้เว็บสวยหรือปรับปรุงให้เว็บไซต์เร็วขึ้น แต่ยังต้องคำนึงให้เว็บไซต์มี Userflow ที่ช่วยให้มองเห็นภาพรวมการเดินทางของผู้ใช้งานบนเว็บได้ชัดเจนด้วย และนี่คือประโยชน์ของการทำ User Flow ต่อการทำ UX Design 

• ช่วยให้เข้าใจพฤติกรรมผู้ใช้เว็บไซต์ได้มากขึ้น: เพราะการเขียน User Flow ที่ดีจะช่วยทำให้สามารถ Tracking ได้ว่าผู้ใช้เว็บไซต์ตอบสนองกับ UX UI คือ  User Experience และ User Interface อย่างไร ซึ่งวิธีคือ การใช้เครื่องมืออย่าง Heat Map ที่จะแสดงจุดคลิกหรือจุดที่ผู้ใช้สนใจ ช่วยให้เราสามารถวิเคราะห์ได้ว่า User แต่ละกลุ่มโต้ตอบกับ Flow อย่างไร และควรจะปรับ UX Design ในจุดไหนอีกบ้าง
• เพิ่ม Customer Engagement ได้ชัดเจน: Customer Engagement คือ การมีส่วนร่วมของลูกค้า ซึ่งถ้าผู้ใช้เว็บไซต์ใช้งานเว็บได้แบบไม่หลงทาง และรู้สึกว่าแต่ละขั้นตอนของเว็บออกแบบมาได้ตอบโจทย์ความต้องการของพวกเขาก็จะมีแนวโน้มที่จะทำให้เกิด Engage กับเว็บมากขึ้น เช่น อยู่ในหน้าเว็บนานขึ้น, คลิกต่อใน Funnel ที่ลึกขึ้น เป็นต้น
• ใช้ตรวจสอบและปรับปรุง UX ให้ดีขึ้น: การตรวจสอบเว็บไซต์ทำได้ด้วยการทำ Usability Testing ที่เป็นกระบวนการทดสอบกับผู้ใช้งานจริง เพื่อดูว่าพวกเขาสามารถใช้งานเว็บไซต์ได้ราบรื่นแค่ไหน ซึ่งเมื่อมี Userflow ที่ชัดเจนอยู่ก่อนแล้ว จะสามารถนำ Flow นั้นไปใช้ในการทดสอบได้ตรงจุดมากยิ่งขึ้น ทำให้ทีม UX ปรับปรุง Flow และ UI ได้อย่างแม่นยำมากขึ้น โดยไม่ต้องเดาจากสมมุติฐานเพียงอย่างเดียว
• ช่วยลด Friction และเพิ่ม Conversion: Userflow ที่ดีจะช่วยลดจุดสะดุด (Friction) ระหว่างการใช้งาน เช่น ปุ่มที่หาไม่เจอ หน้าที่โหลดซ้ำซ้อน ฟอร์มที่กรอกยาก ฯลฯ ซึ่งทั้งหมดนี้คือปัจจัยที่ทำให้ผู้ใช้ออกจากเว็บก่อนถึงเป้าหมาย และเมื่อ Flow มีความลื่นไหล Conversion ก็มีแนวโน้มที่จะเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด

User Flow& User Journey & Sitemap ต่างกันอย่างไร?

ในกระบวนการออกแบบเว็บไซต์ หลายคนอาจสับสนระหว่างคำว่า User Flow, User Journey และ Sitemap ว่าแตกต่างกันอย่างไร เพราะทั้งสามคำต่างก็เป็นแผนผังที่ช่วยให้ทีมออกแบบเห็นภาพ Flow การทำงานของเว็บไซต์ ดังนั้น มาดูกันดีกว่าว่าทั้ง 3 คำนี้แตกต่างกันอย่างไรบ้าง

หัวข้อ	User Flow	User Journey	Sitemap
วัตถุประสงค์	แสดงลำดับขั้นตอนของผู้ใช้เพื่อให้บรรลุเป้าหมาย เช่น สมัครสมาชิก, ซื้อสินค้า ฯลฯ	แสดงประสบการณ์ของผู้ใช้กับแบรนด์ในแต่ละ Touchpoint	แสดงโครงสร้างและหน้าทั้งหมดของเว็บไซต์
มุมมอง	เน้น Flow การทำงานระหว่างผู้ใช้กับ UI แต่ละหน้าจอ	เน้นอารมณ์ ความรู้สึก และปัญหาที่ผู้ใช้พบในแต่ละจุด	เน้นการจัดหมวดหมู่ข้อมูลและ Navigation Structure ของเว็บไซต์
ระดับความละเอียด	ลงลึกระดับ Interaction และ Action ที่เกิดขึ้นในแต่ละจุดบนเว็บไซต์	อยู่ในระดับภาพรวมของเส้นทางผู้ใช้และความรู้สึกของผู้ใช้งาน	ลงลึกในด้านโครงสร้างเนื้อหาทั้งเว็บไซต์
ผู้ใช้งานหลัก	UX/UI Designer, Product Owner และ Developer	UX Researcher, Marketing และ PM	SEO Specialist, Developer, UX และ PM
ใช้ร่วมกับอะไรบ้าง	ใช้ควบคู่กับ Journey Map หรือ Mental Model เพื่อเชื่อมโยงความรู้สึกกับพฤติกรรมของลูกค้า	ใช้ร่วมกับ Customer Insight  เพื่อให้เข้าใจเชิงลึกว่าผู้ใช้ต้องการอะไรจริงๆ	ใช้ร่วมกับ SEO Structure และ Content Strategy เพื่อให้เว็บไซต์รองรับการจัดอันดับใน Search Engine

ขั้นตอนการ User Flow เข้าใจง่าย ใช้ได้จริง!

ตอนนี้เรารู้แล้วว่า User Flow สำคัญต่อ UX/UI แต่เมื่อลงมือทำจริงกลับไม่รู้จะเริ่มจากจุดไหนก่อนดี หัวข้อนี้จะพาคุณไปรู้จักขั้นตอนการทำ User Flow แบบ Step by Step พร้อมแนะนำแนวทางใช้งานจริงที่สามารถปรับใช้ได้ทันที ดังนี้

1. กำหนดเป้าหมายหลัก (Objective) ของผู้ใช้งาน

จุดเริ่มต้นของการเขียน Workflow ที่ดี คือการเข้าใจว่าผู้ใช้ต้องการทำอะไร เช่น ต้องการซื้อของ สมัครสมาชิก  จองคิวบริการ ฯลฯ วัตถุประสงค์เหล่านี้ไม่ใช่แค่เป้าหมายของธุรกิจ แต่คือสิ่งที่ผู้ใช้เว็บต้องการทำให้สำเร็จ ซึ่งจะเป็นแกนกลางของ Flow ทั้งหมดที่กำลังจะออกแบบ

2. ระบุ Entry Point ว่าผู้ใช้เข้าระบบมาจากไหน

หลังจากมีเป้าหมายที่แน่นอนแล้ว ก็ต้องมาดูกันต่อว่า คนเข้ามายังเว็บไซต์จากที่ไหนบ้าง เช่น เข้ามาหน้า Homepage โดยตรง, โฆษณาใน Facebook, Email Campaign, สแกนผ่าน QR Code ในใบปลิวเข้ามา ฯลฯ ซึ่งการรู้จุดเริ่มต้นที่คนเข้ามายังเว็บไซต์จะช่วยให้คุณทํา Flow Chart ที่สอดคล้องกับบริบท (Context) ของผู้ใช้มากขึ้น เช่น การตั้งข้อความ CTA หรือข้อมูลหน้า Landing Page ให้เข้ากับความคาดหวังของผู้ใช้ ณ จุดนั้นได้ดีขึ้น เป็นต้น

3. ทำแผนภาพของ Flow หลัก

ขั้นตอนนี้คือการลงมือร่าง Flow แบบง่ายๆ ก่อนจะเป็นแผนภาพเต็ม เช่น ผู้ใช้เข้าสู่หน้า Landing Page ▶︎ เลือกแพ็กเกจ ▶︎ กรอกข้อมูล  ▶︎ ยืนยันการสมัคร

Flow แบบนี้เรียกว่า Task Flow ซึ่งโฟกัสที่ลำดับการกระทำของผู้ใช้ แล้วต่อยอดไปเป็น Wireflow หรือโครงภาพของหน้าจอแต่ละจุดที่ผู้ใช้จะเจอในการใช้งานเว็บไซต์ เช่น หน้าเลือกสินค้า, หน้า Checkout, หน้าขอบคุณ เป็นต้น โดยมีการเชื่อมโยงการกระทำ (Action Level) ไปจนถึงโครงหน้าจอ (Interface) และเส้นทางที่ผู้ใช้จะต้องผ่านในแต่ละขั้นตอน

4. เขียน Flow Diagram พร้อมสัญลักษณ์ Workflow ที่เข้าใจตรงกัน

ขั้นตอนต่อไปคือการ วาง Flow Diagram หรือแผนภาพลำดับการใช้งานที่ชัดเจน เพื่อให้ทุกฝ่ายในทีม ตั้งแต่ UX/UI, Developer, Marketing ไปจนถึง Stakeholder เข้าใจว่า ผู้ใช้จะเจออะไร ทำอะไร และตัดสินใจอะไร ในแต่ละช่วงของการใช้งาน โดยใช้สัญลักษณ์ Workflow เหล่านี้

• Start / End: แทนจุดเริ่มต้นและจุดจบของ User Flow  เช่น เริ่มต้นที่หน้า Landing Page และจบที่ Thank You Page โดยมักใช้รูปวงรีเป็นสัญลักษณ์
• Process: ใช้แทนขั้นตอนที่ผู้ใช้ต้องทำเพื่อบรรลุเป้าหมาย เช่น การกรอกฟอร์ม, กดเลือกสินค้า,ทำการ Login โดยใช้รูปสี่เหลี่ยมเป็นสัญลักษณ์
• Decision: ใช้แสดงจุดที่ผู้ใช้ต้องเลือก เช่น เลือกชำระแบบโอนเงิน หรือบัตรเครดิต? โดยใช้รูปขนมเปียกปูน (Diamond) ซึ่งจากตรงนี้จะเกิด Flow ย่อยไปในเส้นทางต่างๆ ตามที่ผู้ใช้เลือก 
• Arrow: ใช้ลูกศรแสดงทิศทางการเดินทางของผู้ใช้จากหนึ่งขั้นไปอีกขั้น ซึ่งบอกลำดับและการเชื่อมโยงของหน้าจอหรือ Action ได้อย่างชัดเจน

5. เพิ่มทางเลือกและเงื่อนไขพิเศษใน Flow

อย่าลืมว่าในโลกของความเป็นจริง ผู้ใช้ไม่ได้เดินตามเส้นทางเดียวเสมอไป คุณควรเพิ่มเส้นทางอื่นที่เป็นทางเลือก (Alternate Path) เช่น ถ้ากรอกข้อมูลไม่ครบ จะเจอ Error แบบไหน, ถ้าเปลี่ยนวิธีชำระเงินจะมีหน้าใหม่แสดงผลขึ้นมาหรือไม่ เป็นต้น การคำนึงถึงเรื่องเหล่านี้จะช่วยให้ Flow การทำงานสมบูรณ์และรองรับผู้ใช้ได้หลากหลายมากขึ้น

6. เชื่อมโยง Flow เข้ากับหน้าจอจริง

นำ Flow ไป Map เข้ากับหน้าจอจริงของเว็บไซต์  เช่น เชื่อมแต่ละขั้นของ Flow เข้ากับ Wireframe หรือ UI Mockup ด้วยเครื่องมืออย่าง Figma, Visily หรือ Adobe XD ซึ่งการทำแบบนี้จะทำให้ Flow พร้อมนำไปใช้งานและทดสอบเพื่อทำ A/B testing ได้จริงทันที

7. ทดสอบและปรับปรุงด้วย Insight จากผู้ใช้

อย่าลืมทดสอบ Flow ที่ออกแบบผ่าน Usability Testing หรือใช้ Heat Map เพื่อดูว่าผู้ใช้จริงมีพฤติกรรมตามที่เราคาดไว้หรือไม่ ถ้าพบจุดสะดุด ติดค้าง หรือหลุดออกจาก Funnel ก็ควรปรับ Flow ใหม่ เพื่อให้ Conversion และประสบการณ์ใช้งานดีขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งจะช่วยลด Bounce rate คือ เปอร์เซ็นต์ของผู้เข้าชมเว็บไซต์ที่คลิกออกจากเว็บไซต์หลังจากชมเนื้อหาเพียงหน้าเดียวแล้วกดออกไปเลยได้อีกด้วย

ตัวอย่างการใช้งาน User Flow 

เพื่อให้เห็นภาพชัดเจนว่า User Flow มีบทบาทสำคัญแค่ไหนในการพัฒนาประสบการณ์ของผู้ใช้ (UX) เราได้หยิบ Workflow ตัวอย่างมานำเสนอ 2 เคสที่พบบ่อยทั้งในฝั่ง E-Commerce และธุรกิจบริการทางการเงินอย่างการขอสินเชื่อบ้าน โดยทั้งคู่มีจุดร่วมคือการนำผู้ใช้ไปสู่เป้าหมายให้เร็วที่สุดโดยไม่หลงทาง ซึ่งมีรายละเอียดตัวอย่างการใช้งาน ดังนี้

1. ตัวอย่าง User Flow ของระบบตะกร้าสินค้า (Shopping Cart)

เป้าหมายของผู้ใช้: ต้องการซื้อสินค้าให้สำเร็จ

จุดเริ่มต้น: หน้า Homepage หรือ Shop Page ที่เข้าผ่านช่องทางต่างๆ เช่น SEO, โฆษณา Facebook หรือสแกน QR Code จากหน้าร้าน

โดย Flow นี้ประกอบด้วยหลายขั้นตอนที่สอดคล้องกับพฤติกรรมผู้ใช้งานจริง เช่น

• เริ่มต้นที่ Homepage ซึ่งมี Banner และปุ่มนำไปยังหมวดสินค้า
• ไปยัง Shop Page ซึ่งแสดงรายการสินค้าทั้งหมด พร้อมให้ Quick View หรือกดเข้า Product Page
  บนหน้า Product Page ผู้ใช้สามารถอ่านข้อมูล เช่น ชื่อสินค้า, ราคา, รายละเอียด, เลือกสีหรือขนาด ก่อนคลิก Add to Cart
• จากนั้นจะเข้าสู่หน้า View Cart เพื่อรีวิวรายการสินค้า, ปรับจำนวน และดูราคาสรุป
• หากพร้อมจ่ายเงิน ผู้ใช้จะถูกส่งไปหน้า Sign in to Check Out เพื่อเข้าสู่ระบบ
• ต่อด้วยหน้า Checkout Confirmation ที่แสดงที่อยู่จัดส่ง, วิธีการชำระเงิน และข้อมูลคำสั่งซื้อแบบละเอียด
• สุดท้ายจะถูกพาไปยังหน้า Confirm Payment และปิดท้ายที่หน้า Payment Complete

2. ตัวอย่าง User Flow ของการสมัครสินเชื่อบ้าน

เป้าหมายของผู้ใช้: ยื่นขอสินเชื่อบ้านให้ผ่านการอนุมัติ พร้อมรับทราบผลการอนุมัติอย่างชัดเจน เพื่อใช้เป็นเงินทุนสำหรับซื้อบ้านหรือทรัพย์สินตามต้องการ

จุดเริ่มต้น: ผู้ใช้เข้ามาสู่เว็บไซต์ผ่านหลากหลายช่องทาง เช่น แคมเปญโฆษณา Google, Facebook Ads, QR Code บนแผ่นพับธนาคาร, คลิกแบนเนอร์สมัครสินเชื่อบ้านบนหน้าแรกของเว็บไซต์ หรืออาจเริ่มจากการ Chat ที่แนะนำให้สมัคร

โดย Flow นี้ประกอบด้วยหลายขั้นตอนที่สอดคล้องกับพฤติกรรมผู้ใช้งานจริง เช่น

• เริ่มต้นที่ระบบรับคำขอสินเชื่อจากผู้ใช้: โดยที่ผู้ใช้กรอกแบบฟอร์มสมัครสินเชื่อผ่านเว็บไซต์หรือช่องทางต่างๆ เมื่อระบบรับคำขอแล้วจะเข้าสู่ขั้นตอนแรกคือ การตรวจสอบเบื้องต้นโดยเจ้าหน้าที่
• ทำการตรวจเอกสารเบื้องต้น: โดยเจ้าหน้าที่จะทำการ Tag เอกสาร, ตรวจสอบ และจัดเก็บเข้าระบบ เพื่อให้มั่นใจว่าได้รับข้อมูลครบถ้วนในเบื้องต้น
• ตรวจสอบข้อมูลและเงื่อนไขที่เกี่ยวข้อง: นำข้อมูลมาตรวจสอบเบื้องต้น เช่น อายุ รายได้ เอกสารประกอบ ฯลฯ ว่าเข้าเกณฑ์เบื้องต้นของธนาคารหรือไม่
  • ถ้าไม่เข้าเงื่อนไข (Policy Fail) ระบบจะส่งจดหมายปฏิเสธ (Rejection Letter)
  • ถ้า ไม่ครบถ้วนจะมีการส่ง Incomplete Application Letter กลับไปยังผู้ใช้ เพื่อให้ส่งข้อมูลเพิ่มเติม
• ตรวจสอบเครดิต: หากข้อมูลครบและผ่าน Policy แล้ว ระบบจะพาผู้ใช้เข้าสู่การตรวจสอบเครดิตจากแหล่งข้อมูลต่างๆ เพื่อประเมินความสามารถในการผ่อนชำระ
• ขอเอกสารเพิ่มเติม: ถ้าข้อมูลยังไม่เพียงพอ เจ้าหน้าที่อาจขอข้อมูลหรือเอกสารเพิ่มเติม เช่น เอกสารรายได้ สำเนาโฉนดที่ดิน ฯลฯ และเมื่อผู้ใช้ส่งมาก็จะมีการสแกนเอกสารเพิ่มเติมเข้าสู่ระบบ
• พิจารณาขั้นสุดท้าย: เมื่อมีข้อมูลครบถ้วนจะเข้าสู่การอนุมัติสินเชื่อ (Approval) หากไม่ผ่านจะส่ง จดหมายปฏิเสธ แต่หากผ่านจะมี Approval Letter ส่งให้ผู้สมัคร

ออกแบบ User Flow อย่างมีกลยุทธ์ เปลี่ยน UX ให้กลายเป็น Conversion

จะเห็นแล้วว่าการออกแบบ User Flow งานต่างๆ คือกระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์ที่ตอบคำถามว่าจะทำอย่างไรให้ผู้ใช้บรรลุเป้าหมายได้เร็วที่สุด โดยไม่รู้สึกว่ากำลังถูกบีบบังคับให้ทำตาม? จากเนื้อหาทั้งหมดที่คุณได้อ่านไป เราเห็นภาพรวมของการสร้าง User Flow ได้เรียนรู้ความแตกต่างระหว่าง User Journey, Sitemap และ Workflow ตัวอย่างต่างๆ ซึ่งทุกอย่างล้วนเป็นองค์ประกอบสำคัญของ UX ที่ดี

และเพื่อต่อยอดการวาง User Flow ให้สมบูรณ์แบบมากขึ้นที่ NerdOptimize เราคือบริษัทรับทำ SEO ที่ไม่ได้แค่ดูแลเรื่องการออกแบบ UX ของเว็บไซต์ แต่เรามองลึกไปถึงพฤติกรรมของผู้ใช้จริงว่าทำอย่างไรให้พวกเขาอยู่กับคุณได้นานขึ้น, คลิกมากขึ้น และกลายเป็นลูกค้าในที่สุดด้วยบริการเหล่านี้

• บริการรับทำ SEO ที่ช่วยวางโครงสร้างเว็บไซต์ให้สอดคล้องกับ User Intent และ Search Behavior
• บริการรับทำ CRO (Conversion Rate Optimization) ช่วยวิเคราะห์เว็บไซต์และต่อยอดการทำ SEO ที่เพิ่ม Conversion อย่างเป็นระบบ

หากคุณกำลังสร้างเว็บไซต์ใหม่ หรืออยากปรับปรุงเว็บไซต์เดิมให้ดียิ่งขึ้น พูดคุยกับทีม NerdOptimize ได้เลยวันนี้!

• Facebook
• Line