ChatBot คืออะไร ? และจะช่วยในการทำการตลาดออนไลน์ได้อย่างไร ?

ตัวอย่างการทำ Flow ใน Chatbot

ในสมัยก่อนถ้าหากพูดถึงการคุยกับหุ่นยนต์ หรือ Robot แบบในหนังที่เราเห็นคงแทบเป็นไปไม่ได้ในชีวิตจริง แต่ในปัจจุบันนี้มันสามารถเป็นไปได้เเล้วครับซึ่งก็คือ แชทบอท นั่นเอง ซึ่ง Chatbot ที่ทุกคนน่าจะรู้จักและบางคนก็อาจคุยกับมันทุกวันเลยก็ได้ซึ่งก็คือ Siri และ Google Assistant ที่มันสามารถตอบคำถามง่ายๆหรือคำถามในชีวิตประจำวันได้เกือบทุกอย่าง เช่น สภาพอากาศ, เพลงฮิต หรือรายงานข่าววันนี้ให้เราฟัง.

Chatbot คืออะไร

สำหรับ Chatbot คือ Bot ที่สามารถโต้ตอบกับเราได้ผ่านการพิมพ์หรือการพูด ตอบปัญหาทั่วไปต่างๆหรือปัญหายากๆที่เราสงสัย ซึ่ง Chatbot แต่ละตัวก็อาจสร้างไว้เพื่อทำบางสิ่งบางอย่างเท่านั้น เช่น รายงานหุ้น หรือรายงานความคืบหน้าบางอย่าง Chatbot จริงๆมันก็มีหลายประเภทหลายแบบผมขอจัดกลุ่มออกเป็น 2 ประเภทหลักๆครับ.

Chatbot แบ่งออกเป็น 2 ประเภท

1. Chatbot ที่สามารถเรียนรู้ได้

ก็คือพวก AI และใช้ระบบพวก Machine learning เช่น Siri กับ Google Assistant ที่เรายิ่งคุยกับมัน มันก็จะยิ่งฉลาดขึ้นเรื่อยๆบางครั้งทำให้เรารู้สึกว่าเหมือนคุยอยู่กับคนจริงๆโดยพวกนี้จะมีคนคอยดูแลและพัฒนาระบบอยู่ตลอดเวลา ซึ่งคนที่พัฒนาระบบพวกนี้ก็อาจจะเป็น Data Scientists, Data Engineer หรือ Programmer ในด้านต่างๆ ลองดูตัวอย่าง แชทบอท (Chatbot) ที่เป็น AI จริงๆได้ที่นี่ครับ >> https://www.pandorabots.com/mitsuku/ ซึ่ง Chatbot ตัวนี้มีชื่อว่า Mitsuku

Chatbot Mitsuku

เราสามารถเลือกได้ว่าจะคุยกับ Chatbot ตัวนี้ผ่าน Platform ไหน ซึ่งผมลองคุยเเล้วรู้สึกว่าเหมือนคุยอยู่กับคนเลยครับไม่ใช่ Chatbot.

2. Chatbot ที่ไม่สามารถเรียนรู้เองได้

ก็คือพวก Tool ที่เอาไว้ใช้สร้าง แชทบอท (Chatbot) แบบง่ายๆเอาไว้ช่วยในการทำการตลาดออนไลน์หรือช่วยให้ข้อมูลต่างๆ ซึ่ง Tools ที่มีชื่อเสียงและทุกคนน่าจะรู้จักที่ใช้สร้าง Chatbot พวกนี้ก็คือ ManyChat, Chatfuel, และที่เป็นของคนไทยก็คือ Kaojao กับ Onechat ซึ่ง Chatbot ประเภทนี้จะเน้นแค่ถามตอบในเฉพาะเรื่องนั้นๆ และส่วนใหญ่จะมีปุ่มให้คลิก พอคลิกที่ปุ่มก็จะมีข้อความจาก Chatbot ตอบกลับมา

ChatBot ที่ไม่สามารถเรียนรู้เองได้

แต่ว่า แชทบอท (Chatbot) ประเภทนี้แหละครับที่จะมาช่วยเราในการทำตลาดออนไลน์ เพราะนักการตลาดออนไลน์สามารถสร้าง Chatbot เองได้ง่ายๆ อย่างเช่น ManyChat มันก็จะมี Feature ต่างๆที่เหมาะกับการตลาดออนไลน์ เช่น การ Broadcast ข้อความ, การสร้างระบบ Automation ให้ส่ง Content ไปหาลูกค้าในแต่ละวัน หรือว่าส่งคูปองส่วนลดต่างๆให้กับ User.

ดูตัวอย่าง Chatbot ง่ายๆ


Chatbot กับการตลาดออนไลน์

จากการสำรวจพฤติกรรม User บนโลกออนไลน์เมื่อทำการเปรียบเทียบระหว่างการโต้ตอบกันผ่านทาง Email กับการโต้ตอบกันผ่านทาง Social Media ต่างๆไม่ว่าจะเป็น การ Comment ถามในโพส และการ Inbox ไปหาใน Facebook Messenger พบว่า

“คนที่เขียน  Email คาดหวังว่า  Email จะถูกตอบกลับใน  24 ชั่วโมง  แต่คนที่ โพสถามใน  Social media หรือ Inbox มาใน messenger คาดหวังว่าจะถูกตอบกลับใน  1 ชั่วโมง ”

สำหรับการตลาดออนไลน์ผมว่าความเร็วในการโต้ตอบกับ User ถือเป็นสิ่งสำคัญครับ เพราะ User บนโลกออนไลน์ส่วนใหญ่จะมีพฤติกรรมแบบ Micro-Moments ครับ ก็คือ ช่วงเวลาที่ User ต้องการในทันทีทันใดนั่นแหละที่ Google นิยามว่ามันเป็น Micro-Moments ซึ่ง User สามารถตอบสนองความต้องการเหล่านั้นได้ผ่านการใช้งาน Smartphone หรืออุปกรณ์ที่สามารถเชื่อมต่อกับ Internet ได้ และ Micro-Moment ก็แบ่งออกเป็น 4 ประเภทครับ ก็คือ

Micro-Moments

  • I want to know moments: ถ้าเกิดสงสัยหรืออยากรู้เรื่องอะไรขึ้นมา ก็ต้องสามารถเข้าถึงแหล่งข้อมูลนั้นได้ทันที เช่น การ Search โดยใช้ Google
  • I want to go moments: ถ้าเกิดอยากรู้เส้นทางหรือแผนที่ในการไปยังสถานที่ที่อยากจะไป ก็ต้องสามารถรู้ว่าสถานที่นั้นไปยังไงและจะไปทันทีโดยการเปิด Maps ใน Smartphone ได้ในทันที หรือค้นหาเส้นทางผ่าน Google ได้ในทันที
  • I want to do moments: ถ้าเกิดอยากรู้วิธีในการทำอะไรสักอย่างเช่น การทำอารหารเมนูนี้ ก็ต้องสามารถเปิด Youtube ใน Smartphone เพื่อดูวิธีการทำได้ในทันที
  • I want to buy moments: ถ้าหากลูกค้าเกิดอยากซื้อสินค้าขึ้นมาเมื่อไหร่ เขาสามารถเข้าถึงเว็บไซต์ที่ขายสินค้าชิ้นนั้นได้ในทันที และต้องมีขั้นตอนไม่ยุ่งยากด้วยอย่างเจ้าที่ทำได้ดีก็คือ Lazada กับ Shopee ที่ user สามารถเลือกซื้อของและจ่ายเงินได้ง่ายๆในเวลาไม่กี่นาที

หลักๆที่พูดถึง Micro-Moments ก็ต้องการจะบอกว่า User ที่อยู่บนโลกออนไลน์ส่วนใหญ่เป็นคนใจร้อน และต้องการความเร็วในการโต้ตอบ โดยเฉพาะใน Social Media อยากรู้หรืออยากได้อะไรก็ต้องได้ในทันที เคยมั้ยครับเวลาเราจะซื้อของใน Facebook ถ้า Page ไหนตอบช้าเราก็เกิดอาการไม่อยากซื้อแล้ว แต่ถ้า Page ไหนที่ตอบคำถามได้เร็วก็จะมีโอกาสที่เราจะซื้อของกับเพจนั้นได้มากกว่า ซึ่ง แชทบอท (Chatbot) นี่แหละครับที่จะมาช่วยให้นักการตลาดออนไลน์โต้ตอบกับ User ได้ง่ายและเร็วขึ้นรวมถึงสามารถนำไปสร้างเป็นกลยุทธ์ต่างๆในการโต้ตอบกับ User ผ่าน Chatbot ได้อีกด้วยถ้ามีการ Set up Chatbot และการวางแผนที่ดี.


ประโยชน์ของ Chatbot และ Chatbot จะมาช่วยทำการตลาดออนไลน์ ได้อย่างไร?

ผมคิดว่าหลายๆท่านเริ่มมาอยากใช้ Chatbot นั้นก็เพราะว่าเกิดจากปัญหาใหญ่ๆเลยคือตอบลูกค้าไม่ทัน เลยอยากใช้ Chatbot มาตอบกลับลูกค้าตามที่เราตั้ง Keywords ไว้

แต่จริงๆแล้ว Chatbot มันสามารถทำได้มากกว่านั้นหลายอย่างมากๆ การทำ Auto Keywords Reply เป็นเป็น Feature นึงเท่านั้นในการทำ Chatbot

และ Chatbot มี Feature มีหลายตัวเลยที่สามารถช่วยให้การขายสินค้าผ่าน Chat ดีขึ้นเยอะมากๆ

ในมุมมองผม Chatbot นั้นคือการวิวัฒนาการ(ไม่รู้ใช้คำนี้หรือเปล่านะ ^^)ของ Email Markeiting เลยครับ ให้ลองนึกภาพตามนี้ ในต่างประเทศการทำ Email Marketing คือ การทำ Landing Page มาหน้านึงแล้วให้ลูกค้าเข้ามากรอก Email Subscribe เพื่อรับอะไรบางอย่างไป และหลังจากนั้นเขาก็จะ Email ตามคุณไปเรื่อยๆ

บางเจ้าทำเป็น Email Marketing ก็น่าสนใจคนติดตาม แต่ถ้าบางเจ้าทำไม่ได้เรื่องก็จะเป็นการขายๆๆๆๆ และเราก็จะ unsubscribe ใช่ไหมครับ

หลักการทำงานของ Chatbot ก็เหมือนกันเลยครับคือต้อง Subscribe ให้อยู่ใน List ก่อนแล้วหลังจากนั้นก็หากลยุทธ์มาบิ้วให้กลุ่มเป้าหมายซื้อสินค้า

Chatbot ข้อดีมีอะไรบ้าง และมี Feature หลักๆที่สามารถช่วยในการทำตลาดอะไรบ้าง

  • สามารถ Broadcast ได้

ถ้าใครทำการตลาดผ่าน Line@ มาก่อนจะมีปัญหาคือวันนี้ Broadcast ขายสินค้าไปแล้ว พรุ้งนี้ต้องการจะ Broadcast ขายสินค้าอีกรอบโดยไม่ให้ไปรบกวนคนที่ซื้อสินค้ามาแล้ว เราจะกรองคนเหล่านั้นออกไม่ให้โดน Broadcast ไม่ได้ใช่ไหมครับ

แต่ Chatbot มันทำได้ครับ และสามารถแยกละเอียดได้ถึงขั้นที่ว่า ต้องการจะ Broadcast หาคนที่ซื้อสินค้าชนิด… ในเดือน… ก็สามารถทำได้ครับอยู่ที่เราเลือกจะตั้งค่าและนี่แหละครับ การ Broadcast เพื่อบิ้วให้ซื้อซ้ำจะโคตรมีคุณภาพเลยเพราะว่ามันตรงกลุ่ม 100%

และที่เด็ดไปกว่านั้นคือสามารถตั้งค่าได้ว่าถ้า Broadcast ไปแล้วลูกค้าไม่อ่านหรืออ่านแล้วไม่ตอบก็ส่งข้อความไปกระตุ้นอีกครั้งนึงในอีก 1 ชั่วโมงหรืออีก 1 วันก็ได้ โดยที่จะไม่โดนคนที่คุยกับเราแล้ว

  • สามารถตั้งค่า Auto Reply ได้

ตัวอย่างเงื่อนไขของการตั้ง Keywords Reply ของ Chatbot

ตัวอย่างเงื่อนไขของการตั้ง Keywords Reply ของ Chatbot

Feature นี้ก็เป็นอีกตัวนึงที่ช่วยแบ่งเบาภาระ Admin ได้เยอะมากๆ เพราะว่าเราสามารถตั้งค่า Keywords ต่างๆที่ลูกค้าชอบทักมาโดยสามารถตั้งเงื่อนไขดัก Keywords ได้หลายประเภท การทำแบบนี้ถ้าเราใช้คำตอบกลับดีๆ ลูกค้าจะไม่รู้ว่าเราคือ bot เพราะว่าสามารถตั้งหน่วงเวลาในการตอบได้เช่น คำตอบยาวหน่วงเวลา 5-10 วินาทีในการตอบทำให้เหมือนการตอบนี้เป็นมนุษย์ตอบมากๆ (ระหว่างหน่วงเวลาตอบกลับสามารถเลือกให้แสดง … เพื่อให้ลูกค้ารู้ว่ากำลังพิมพ์อยู่ก็ได้ด้วย จัดว่าเนียนมากๆ)

  • การทำ Sequence (การส่งข้อความไปเป็นลำดับ)

บางครั้งการขายยังไม่สามารถขายได้ ณ วันนั้นหรือทันที เราจำเป็นจะต้องบิ้วให้ลูกค้าเกิดความอยากก่อนจะซื้อสินค้า ซึ่ง Chatbot สามารถทำได้และดีมากๆคือการส่งข้อความไปเป็นลำดับๆ โดยสามารถเลือกเวลาในการส่งตัวต่อไปได้ ไม่ว่าจะเป็นอีก 1 วันส่งข้อความชุดที่ 2 ออกไป

ถ้าคุณยังนึกภาพไม่ออกลองคิดตามนี้ครับ คือถ้ามีลูกค้าคลิกใน Facebook Ads เข้ามาเพื่อจะซื้อสินค้า… แล้วเขาคลิกมาบอกว่าสนใจขอรายละเอียดต่างๆเหมือนจะซื้อแล้ว และเขาก็หายไปไม่โอนเงินโดยเขาอาจจะลืมก็ได้ สิ่งที่ Chatbot ทำได้แบบอัตโนมัติคือ ตั้งค่าว่าจะ Broadcast หาลูกค้าคนนั้นอีกครั้งเพื่อแจ้งเตือนหรือกระตุ้นอะไรบางอย่างให้โอนเงินเข้ามา ไม่ว่าจะเป็น Review ต่างๆก็ได้

การทำแบบนี้แหละครับเพิ่ม % การปิดการขายได้เยอะมากๆ

สถิติ CTR ของ Chatbot

ผมถามหน่อยครับ ถ้าคุณเคยทำ Online Marketing มาบ้างแล้ว Open Rate, CTR ขนาดนี้ มีเครื่องมือไหนเคยทำได้บ้าง !!! บร๊ะเจ้าโจ๊ก

จริงๆแล้ว Chatbot ทำได้หลายอย่างเลยครับมันอยู่ที่วิธีการ Set up กับการวางกลยุทธ์ให้เหมาะสมกับธุรกิจไม่ว่าจะเป็น

  • Customer Service
  • การช่วยสร้างยอดขายโดยการ Broadcast ให้คูปองส่วนลด
  • การรับ Order ในการสั่งอาหารสำหรับคนที่เปิดร้านอาหารและมีบริการออนไลน์
  • การทำ Content Marketing โดยส่งบทความไปใน Facebook Messenger
  • การสร้าง Sale Funnel โดยใช้ Chatbot

และในบทความนี้ผมจะขอยกตัวอย่างการใช้ ManyChat นะครับซึ่งเป็น Tool ที่เอาไว้สร้าง Chatbot ใน Facebook Messenger สำหรับทำการตลาดออนไลน์ที่ทางผมใช้อยู่ครับ รู้สึกว่าเป็น Tool ที่ใช้งานได้ง่ายครับเลยจะมาแนะนำกัน.


ตัวอย่างการนำ Chatbot ของ Manychat มาช่วยทำการตลาดออนไลน์บน Facebook Messenger

Manychat คืออะไร ทำอะไรได้บ้าง คลิกดูรายละเอียดลิ้งนี้ได้เลยครับ >> 5 เทคนิคการใช้ Manychat มาช่วยทำการตลาดพร้อม Case Studys จริง

ในส่วนของ NerdOptimize ได้ใช้ ManyChat มาช่วยทำการตลาดออนไลน์ โดยแบ่งออกเป็น 3 ส่วน

1. Content Marketing

เราได้ทำ Content Marketing เพื่อสร้าง Brand awareness สร้างความน่าเชื่อถือโดยเขียนบทความให้ความรู้ในเรื่องของการทำโฆษณาใน Facebook โดยทำ Content ให้ส่งใน Messenger แทนที่จะทำไว้บนเว็บไซต์เพราะเราต้องการสร้างความใกล้ชิดกับ User มากกว่า โดยได้ทำการ Set up Chatbot ให้ส่งบทความไปหา User เมื่อมี User กดคลิกที่โพสของเราที่ได้ทำการโฆษณาโดยใช้ Objective Messages เราก็จะให้ Chatbot เราส่ง Content ตามที่เราได้ Set up ไว้ดังนี้

Sequene Chatbot

และเนื่องจากเป็นบทความที่ค่อนข้างยาวเราเลยได้ทำการแบ่งบทความออกเป็น 6 หัวข้อ ให้ส่งไปหา User วันละหัวข้อ ในช่วงเวลาที่เราตั้งไว้ก็คือช่วง 2ทุ่ม – 4ทุ่ม เพราะว่าถ้าเราส่งบทความยาวๆให้หมดภายในวันเดียว User อาจจะอ่านไม่หมดก็ได้ และเรายังสามารถดู CTR ได้ด้วยว่าอัตราการคลิกอ่านหรือคลิกปุ่มต่างๆตามที่เรา Set up ไว้เป็นเท่าไหร่ ก็ปรากฏว่า CTR คือดีมากๆๆๆ เลยครับเพราะถ้าเราไปโฆษณาใน Facebook หรือ Adwords มันมีโอกาสน้อยมากที่จะได้ CTR เกิน 20% โดยเฉพาะ Facebook อย่างมากก็อาจจะ 10 – 20%

ในส่วนของบทความ แนะนำตัว เราได้ Set up Flow ให้เป็นแบบนี้ตามรูปครับ และเราจะพยายามใช้ภาษาพูดมากกว่าภาษาเขียนครับเพราะไม่อยากให้ User รู้สึกว่าคุยกับ Robot เช่น มีการใส่ภาพ ไฟล์ Gif ตลกๆไว้ และข้อดีของ ManyChat ก็คือเราจะสามารถเห็น CTR แยกออกเป็นปุ่ม ตามที่เรา Set ไว้ได้ด้วยครับ

Flow Chatbot

จะสังเกตจากรูปได้ว่าบทความแรกจะมี CTR เยอะที่สุดแต่พอหลายๆวันเข้าจนมาถึงวันที่ 6 ที่จะส่งบทความสุดท้ายให้ User พบว่า CTR ตกลงมาเยอะมาก จากบทความแรก 81.7% พอบทความสุดท้ายได้ CTR แค่ 31.3% ซึ่งเอาจริงก็ถือว่า CTR ยังดีมากๆเมื่อเทียบกับการซื้อโฆษณาบน Facebook และ Google

CTR Chatbot ของ NerdOptimize

แต่ว่าคนที่อ่านบทความเราจนวันสุดท้ายนี่แหละครับคือ User ชั้นดีเลยครับเพราะเค้าให้ความสนใจกับ Content เราจริงๆ ดังนั้นผมเลยใช้เทคนิคนิดหน่อยนั่นก็คือ ผมจะเริ่มขายสินค้าในบทความสุดท้ายแล้วครับโดย Set up ไว้ตามรูปครับก็จะถาม User ก่อนประมาณว่าสนใจข้อมูลที่ลึกกว่านี้มั้ยถ้าเค้าคลิกสนใจก็จะพา User ไปที่หน้า Landing page ที่เราได้สร้างไว้

ตัวอย่างการทำ Flow ใน Chatbot

จะเห็นได้เลยว่าการทำ Content Marketing โดยการส่งบทความไปหา User เรื่อยๆจนบทความสุดท้ายแล้วค่อยเสนอขายสินค้าก็เป็นวิธีที่กรอง User ที่สนใจในบทความเราจริงๆและบทความเราก็ต้องเกี่ยวข้องกับสินค้าที่เราจะขายด้วย ซึ่งแน่นอนถ้าใครไม่ได้คลิกอ่านบทความสุดท้ายของเรา Chatbot ก็จะไม่ส่ง Content ที่ขายสินค้าให้ครับแต่ถ้าคนที่คลิกอ่านบทความสุดท้ายเนี่ยแสดงว่าเค้าต้องสนใจในระดับนึงเเล้วล่ะซึ่งโอกาสที่เค้าจะซื้อสินค้าของเราก็จะมีมากกว่ากลุ่มอื่นๆ อยากรู้ว่า Chatbot ของเราทำงานยังไงคลิกได้ที่นี่ครับ >> https://m.me/nerdoptimize?ref=content_facebook แล้ว Chatbot ของเราจะส่ง Content ให้คุณครับ ^^

2. Customer Service

ใช้ Chatbot ทำ Customer Service

เราได้ทำ Customer Service สำหรับคนที่ซื้อสินค้าเราแล้วก็คือหลังจากคนที่ซื้อสินค้าเราไปแล้วประมาณ 2 วัน เราก็จะให้ ChatBot เราส่งข้อความไปหาลูกค้าโดยใช้จ้อความประมาณว่าหลังจากใช้สินค้าแล้วเป็นอย่างไรบ้างติดปัญหาตรงไหนรึเปล่า ซึ่งการทำแบบนี้ลูกค้าจะเห็นถึงความเอาใจใส่ของเราแถมยังเป็นตัวช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีด้วย เพราะส่วนใหญ่ไปซื้อของทั่วไปโดยเฉพาะเจ้าเล็กๆ จะไม่ค่อยมีการทำ Customer service เท่าไหร่คือเป็นการซื้อแล้วก็จบกันไป ดังนั้นเราก็เลยใช้ ChatBot เป็นตัวช่วยในการทำ Customer Service โดยส่งข้อความตามที่เรา Set up ไว้

3. BroadCast

ใช้ Chatbot Broadcast

เราได้ทำการ BroadCast ในเทศกาล 12.12 และจัดโปรโมชั่นเพื่อกระตุ้นยอดขายครับ โดยเราได้ทำการเลือกกลุ่มที่เราจะ BroadCast ด้วยไม่ใช่ BroadCast ทุกคน โดยกลุ่มที่เราเลือกก็คือกลุ่มคนที่เคยคลิกสนใจหรืออ่านรายละเอียดสินค้าของเราแต่ไม่ได้ทำการสั่งซื้อ ผลก็คือได้รับการตอบรับที่ดีครับเพราะเราได้เลือก Broadcast หากลุ่มที่เค้ารู้จักเราดีอยู่แล้วแต่ยังไม่ยอมซื้อ ภายในวันเดียวมีจำนวน Order ประมาณ 20 กว่า Order ซึ่งถือว่าดีมากเมื่อเทียบกับวันปกติทั่วไป.

โดยหลักๆแล้วเราก็จะใช้อยู่ประมาณ 3 อย่างนี้แหละครับแต่ต่างกันที่กลยุทธ์กับการเลือกเครื่องมือจาก ManyChat มาใช้ และสิ่งที่สำคัญในการทำ Facebook ChatBot Marketing แบบที่ผมทำอยู่เลยก็คือการวาง Logic , การ Design Flow และข้อความให้สอดคล้องกับ Customer Journey เราต้องพยายามกรองและบิ้ว User ให้ไปสู่การปิดยอดขายให้ได้ครับ และสุดท้ายก็คือการศึกษาเครื่องมือ Tool ต่างๆใน ManyChat เพื่อนำมาปรับใช้ให้เหมาะสมกับกลยุทธ์และธุรกิจของเราในการทำการตลาดออนไลน์ครับ.

ทางเราก็หวังว่าทุกๆคนจะเข้าใจมากขึ้นนะครับว่า Chatbot คืออะไรมีกี่ประเภทและประโยชน์ของ Chatbot มีอะไรบ้างและหวังว่าทุกท่านน่าจะนำมาใช้กับธุระกิจของคุณได้นะครับ

Quiz Chatbot

คิดเห็นอย่างไรแชร์กันได้นะครับ ^^