บ่อยครั้งที่นักการตลาดต้องเจอคำถามที่ว่า ‘ทำไมเว็บไซต์ของเรามีคนเข้าชมมากมาย แต่กลับไม่เกิดการสั่งซื้อ สมัครสมาชิก หรือติดต่อเข้ามาเลย?’ หรือทำไมแคมเปญการตลาดที่ทุ่มงบไปมหาศาล กลับสร้าง Conversion ได้ไม่คุ้มกันเลย นั่นอาจเป็นเพราะผู้ใช้ “ใช้งานเว็บไซต์ของคุณไม่เป็น” หรือเจอจุดบอดบางอย่างโดยที่คุณไม่เคยรู้มาก่อน
ปัญหานี้แก้ไขได้ด้วยการทำ Usability Testing ซึ่งเป็นกระบวนการสำคัญที่จะช่วยให้คุณเข้าใจผู้ใช้งานอย่างลึกซึ้ง และเปลี่ยนเว็บไซต์ที่ “แค่สวย” ให้กลายเป็นเครื่องมือทำเงินที่มีประสิทธิภาพ บทความนี้ NerdOptimize จะพาทุกคนไปทำความเข้าใจว่า Usability Testing คืออะไร และจะนำไปปรับใช้กับธุรกิจของคุณได้อย่างไร
Usability Testing คืออะไร?
Usability Testing คือ กระบวนการทดสอบและประเมิน “ความง่ายในการใช้งาน” ของ Product ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน หรือซอฟต์แวร์ โดยการให้กลุ่มผู้ใช้งานที่เป้าหมายหลัก (Target User) ของ Product ได้ลองใช้งานจริง ๆ แล้วสังเกตพฤติกรรม ปัญหา หรือความสับสนที่เกิดขึ้นระหว่างการใช้งานหรือที่เราเรียกกันง่าย ๆ ว่า User Test
ซึ่งต้องบอกว่าเป้าหมายหลักของ User Test ไม่ใช่การทดสอบว่า User ใช้งาน Product ของคุณเป็นหรือไม่ แต่เป็นการทดสอบว่า “ผลิตภัณฑ์ของเราออกแบบมาดีพอหรือยัง” เพื่อเข้าใจ Customer Insight หาจุดที่ต้องปรับปรุงแก้ไขให้ผู้ใช้สามารถบรรลุเป้าหมายได้อย่างราบรื่นที่สุด ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของ Usability Testing UX (User Experience)
ทำไมการทำ Usability Testing ถึงสำคัญ?
การยอมลงทุนทำ Usability Testing เพียงเล็กน้อย อาจช่วยประหยัดงบประมาณในการแก้ไขปัญหาใหญ่ในอนาคตได้มหาศาล จึงไม่แปลกที่บริษัทที่มี Product ด้านเว็บไซต์, แอปพลิเคชัน, ซอฟต์แวร์ หรือแม้แต่เอเจนซี่รับทำ SEO ให้ความสำคัญกับการทำ Usability Testing มาก ๆ และนี่คือเหตุผลสำคัญของการทำ Usability Testing ที่คุณไม่ควรมองข้าม
- ช่วยหา Pain Point ที่แท้จริงของ Product : การทำ Usability Test จะช่วยให้เห็นว่า User ติดขัดตรงไหน กดปุ่มผิดบ่อยหรือไม่ หรือหาข้อมูลที่ต้องการไม่เจอ ซึ่งเป็นข้อมูลเชิงลึกที่การวิเคราะห์ด้วยตัวเลขเพียงอย่างเดียวให้ไม่ได้
- เข้าใจพฤติกรรมผู้ใช้งานมากขึ้น : การทำ Usability Test ทำให้เราเห็นภาพของ User Journey ที่เกิดขึ้นจริง และเข้าใจ Customer Insight ได้อย่างลึกซึ้ง ว่าทำไมพวกเขาถึงตัดสินใจทำ (หรือไม่ทำ) สิ่งต่าง ๆ บนเว็บไซต์ของเรา
- ลดอัตราการออกจากหน้าเว็บ : เมื่อเว็บไซต์ใช้งานง่าย ผู้ใช้ก็จะอยู่ในเว็บนานขึ้น โอกาสที่ Bounce Rate จะลดลงก็มีสูง ส่งผลดีต่อ SEO โดยตรง
- เพิ่ม Conversion Rate ให้กับการทำการตลาด : การที่คุณมีการเริ่ม Usability Testing ตั้งแต่เริ่มก็จะช่วยให้คุณสามารถลดอุปสรรคในการใช้งานของ Users ในเว็บไซต์เช่น Optimize ขั้นตอนการสั่งซื้อที่ซับซ้อน จะช่วยเพิ่มโอกาสในการตัดสินใจซื้อหรือใช้บริการได้ง่ายขึ้น
- ประหยัดค่าใช้จ่ายในการพัฒนาเว็บไซต์ : การค้นพบปัญหาและแก้ไขตั้งแต่เนิ่นๆ ด้วยการทำ Usability Testing ย่อมมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการรื้อระบบเพื่อแก้ไขใหม่ทั้งหมดในภายหลัง เพราะฉะนั้นจึงเป็นเหตุผลที่ว่าการทำ Usability Testing นั้นควรต้องทำตั้งแต่เริ่มต้นโปรเจ็กต์
5 ขั้นตอนการทำ Usability Testing (แบบเข้าใจง่าย)
หลายคนอาจคิดว่าการทำ Usability Testing Methods เป็นเรื่องยุ่งยากและซับซ้อน แต่จริง ๆ แล้วคุณสามารถเริ่มต้นได้ด้วยขั้นตอนง่าย ๆ ที่คุณก็สามารถเริ่มทำเองได้ทันที ดังนี้
1. กำหนดเป้าหมายและวางแผนการทำงาน
สิ่งแรกที่ต้องทำคือตอบคำถามให้ได้ว่า “เราต้องการทดสอบอะไร?” และ “เพื่ออะไร?” เช่น ทดสอบขั้นตอนการชำระเงิน เพื่อลดอัตราการละทิ้งตะกร้าสินค้า / ทดสอบการค้นหาสินค้าบนเว็บไซต์ เพื่อให้ผู้ใช้เจอของที่ต้องการเร็วขึ้น / ทดสอบความเข้าใจในหน้า Pricing เพื่อเพิ่มยอดสมัครใช้บริการ
2. ทำการคัดเลือกกลุ่มตัวอย่างเพื่อเตรียม Usability Testing
เลือกผู้เข้าร่วมทดสอบที่ตรงกับกลุ่มเป้าหมายของธุรกิจคุณมากที่สุด เช่น ถ้าคุณขายเครื่องสำอางสำหรับวัยรุ่น ก็ควรเลือกผู้ทดสอบเป็นกลุ่มวัยรุ่น ไม่ใช่กลุ่มผู้สูงอายุ เพราะพฤติกรรมการใช้งานแตกต่างกันโดยสิ้นเชิง โดยทั่วไปจะใช้ผู้ทดสอบประมาณ 5-8 คน ก็เพียงพอที่จะเห็นรูปแบบของปัญหาที่ชัดเจนแล้ว
แนะนำว่ายิ่งคุณสามารถกำหนดกรอบของกลุ่มตัวอย่างได้ดีแค่ไหน ผลลัพธ์ของการทำ Usability Testing ก็จะเห็นผลลัพธ์ที่ชัดเจนและตรงจุดมากขึ้น ซึ่งในการหากลุ่มตัวอย่างคุณสามารถใช้ช่องทาง Social Media ของแบรนด์ เพื่อขอความร่วมมือกับกลุ่มตัวอย่างของการทำ Usability Testing โดยอาจจะมีของรางวัลเล็ก ๆ น้อย ๆ ให้กับกลุ่มตัวอย่างเหล่านั้นด้วยเพื่อสร้างแรงจูงใจในการมาร่วมทำ Usability Testing
3. สร้างสถานการณ์จำลองและ Task (งาน) ให้กลุ่มตัวอย่าง
ออกแบบสถานการณ์จำลองและมอบหมาย “งาน” ที่ต้องการให้ผู้ใช้ทำบนเว็บไซต์ ด้วยคุณต้องควรออกแบบสถานการณ์ ให้มีความสมจริงหรือเป็นสิ่งที่ผู้ใช้งานจริง ๆ จะเข้ามาทำบนเว็บไซต์ของเรา ไม่ใช่ Task ที่ซับซ้อนเกินจริง เช่น “คุณกำลังมองหาของขวัญวันเกิดให้เพื่อนที่ชอบรองเท้าวิ่ง” ส่วน Task หรือสิ่งที่กลุ่มตัวอย่างต้องลองทำคือ “ลองค้นหารองเท้าวิ่งผู้ชาย ยี่ห้อ X รุ่น Y สีดำ แล้วเพิ่มลงในตะกร้าสินค้า”
4. ดำเนินการทดสอบและสังเกตการณ์
ในระหว่างที่ผู้ใช้กำลังทำ Task ให้คุณทำหน้าที่สังเกตการณ์อย่างเงียบ ๆ และจดบันทึกทุกอย่างที่เกิดขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการแสดงสีหน้า คำอุทาน หรือจุดที่ผู้ใช้ใช้เวลาคิดนานผิดปกติ พยายามอย่าชี้นำหรือช่วยเหลือ เพื่อให้ได้ข้อมูลที่เป็นธรรมชาติที่สุด
โดยแนะนำว่าให้คุณลองเริ่มต้นด้วยเปิด Sessions ของการทำ Usability Testing ด้วยการแนะนำตัวและบอกผู้ทดสอบว่า “เรากำลังทดสอบเว็บไซต์ ไม่ได้ทดสอบคุณ” เพื่อให้กลุ่มตัวอย่างทุกคนกล้าแสดงความคิดเห็นอย่างตรงไปตรงมา
5. วิเคราะห์ผลลัพธ์และนำไปปรับปรุง
รวบรวมข้อมูลที่ได้จากการสังเกตและสัมภาษณ์หลังการทดสอบ เพื่อสรุปหารูปแบบของปัญหาที่เกิดขึ้นบ่อยที่สุด จัดลำดับความสำคัญ แล้วนำไปปรับปรุงแก้ไขเว็บไซต์ในส่วนนั้น ๆ ต่อไป โดยในขั้นตอนของการวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้จากการทำ Usability Testing
- รวบรวมและหาแพทเทิร์นของการทำ User Test : นำข้อมูลจากผู้ทดสอบทุกคนมาสรุป แล้วมองหารูปแบบของปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำๆ กัน เช่น “ผู้ทดสอบ 4 ใน 5 คน หาปุ่ม ‘ติดต่อเรา’ ไม่เจอ” แสดงว่าต้องทำการปรับ UX UI ให้ผู้ใช้งานเข้าใจได้ง่ายมากกว่านี้
- จัดลำดับความสำคัญ : ไม่ใช่ทุกปัญหาที่ต้องรีบแก้ ให้ประเมินโดยใช้เกณฑ์ง่าย ๆ เช่น ผลกระทบ (Impact) กับ ความยากง่ายในการแก้ไข (Effort) ปัญหาที่มีผลกระทบสูงแต่แก้ไขง่าย (High-Impact, Low-Effort) ควรถูกนำมาแก้ไขก่อนเป็นอันดับแรก
- สร้างแผนการแก้ไข : แปลงผลการวิเคราะห์ให้เป็น Action Plan ที่ชัดเจน ว่าใครต้องทำอะไร และจะแก้ไขเมื่อไหร่ เพื่อให้เกิดการปรับปรุงเว็บไซต์อย่างชัดเจน หรือเริ่มแพลนในการทำ A/B Testing ต่อไปใน Phase หน้า
ค่าชี้วัดที่ควรต้องรู้ในการทำ Usability Testing มีอะไรบ้าง?
ค่าชี้วัดหรือ Metrics ของการทำ Usability Testing นั้นขึ้นอยู่กับเป้าหมายและผลิตภัณฑ์ที่เราต้องการวัดผล แต่สำหรับบริบทของเว็บไซต์แล้ว เรามีตัวชี้วัดที่เป็นมาตรฐานสากลซึ่งสามารถนำไปปรับใช้ได้ ดังนี้
| Usability Metric | สิ่งที่วัด (What it measures) | คำจำกัดความ (Definition) |
| Completion rate | Success (ความสำเร็จ) | บ่งชี้ว่าผู้ใช้ทำ Task ที่ได้รับมอบหมายสำเร็จหรือล้มเหลว |
| Time on task | Duration (ระยะเวลา) | วัดระยะเวลาที่ผู้ใช้ใช้ในการทำ Task หนึ่ง ๆ ให้สำเร็จ |
| Errors | Errors (ข้อผิดพลาด) | นับจำนวนครั้งที่ผู้ใช้ทำผิดพลาด เช่น กดผิดปุ่ม เข้าผิดเมนู |
| Task level satisfaction | Satisfaction (ความพึงพอใจ) | วัดระดับความพึงพอใจของผู้ใช้ต่อความง่ายในการทำแต่ละ Task |
| Test level satisfaction | Satisfaction (ความพึงพอใจ) | วัดระดับความพึงพอใจโดยรวมต่อการทดสอบทั้งหมด |
เครื่องมือน่าใช้สำหรับการทำ Usability Testing มีอะไรบ้าง?
ปัจจุบันมี Usability Testing Tools มากมายที่ช่วยให้กระบวนการทดสอบง่ายและมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยไม่จำเป็นต้องให้ผู้ทดสอบมานั่งอยู่ข้าง ๆ เสมอไป และนี่คือ 5 เครื่องมือที่น่าสนใจสำหรับคนทำเว็บไซต์ที่ NerdOptimize อยากแนะนำให้คุณลองใช้
- Hotjar เป็นเครื่องมือยอดนิยมที่ช่วยให้เราเห็นภาพพฤติกรรมผู้ใช้ผ่าน Heat Map และ Session Recordings (วิดีโอบันทึกการใช้งาน) ทำให้รู้ว่าคนส่วนใหญ่คลิกตรงไหน หรือเลื่อนไปดูส่วนไหนของเว็บไซต์มากที่สุด
- Microsoft Clarity เป็นเครื่องมือวิเคราะห์พฤติกรรมผู้ใช้ (Behavioral Analytics) ที่ เปิดให้ใช้ฟรี จาก Microsoft ที่สามารถทำ Heatmap, Session Recordings และการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก เช่น Rage Clicks (การคลิกรัวๆ ด้วยความหงุดหงิด) หรือ Dead Clicks (การคลิกในจุดที่ไม่มีอะไรเกิดขึ้น) ช่วยให้เราเห็นภาพจริงว่าผู้ใช้ติดขัดหรือสับสนตรงส่วนไหนของเว็บไซต์ ทำให้สามารถระบุปัญหาด้าน Usability ได้อย่างแม่นยำ
- Maze เป็นเครื่องมือด้านการทำ User Researching ที่เหมาะสำหรับการทำ Remote Testing (การทดสอบทางไกล) ที่รวดเร็ว สามารถสร้าง Prototype แล้วส่งลิงก์ให้ผู้ใช้ทดสอบ พร้อมเก็บผลลัพธ์และสถิติกลับมาวิเคราะห์ได้อย่างเป็นระบบ
- Lookback เป็นเครื่องมือที่เหมาะสำหรับการทำ Customer Engagement เพราะมีฟีเจอร์ด้านการทำ Live Test ที่สามารถพูดคุยและเห็นหน้าผู้ทดสอบได้แบบเรียลไทม์ ทำให้เราซักถามข้อสงสัยได้ทันที เหมาะกับการหา Insight เชิงลึก
- UserTesting.co เป็นแพลตฟอร์มขนาดใหญ่ที่มีกลุ่มผู้ทดสอบ (Panel) จากทั่วโลกให้เลือกใช้บริการตาม Demographic ที่เราต้องการ ช่วยประหยัดเวลาในการคัดเลือกกลุ่มตัวอย่างได้มาก
ข้อควรระวังในการทำ Usability Testing มีอะไรบ้าง?
เพื่อให้การทดสอบได้ผลลัพธ์ที่แม่นยำและนำไปใช้ได้จริง มีข้อควรระวังบางอย่างที่ต้องใส่ใจเป็นพิเศษ หากคุณต้องการเริ่มทำ Usability Testing
- อย่าชี้นำผู้เข้าร่วมการทำ User Test : หลีกเลี่ยงการใช้คำถามนำ เช่น “ปุ่มนี้กดง่ายใช่ไหมครับ?” เพราะจะทำให้ผู้ใช้ตอบแบบเกรงใจเรา ควรใช้คำถามปลายเปิดที่ทำให้ User ตอบคำถามตามความรู้สึกจริง ๆ เช่น “คุณรู้สึกอย่างไรกับปุ่มนี้?” เป็นต้น
- เลือกกลุ่มตัวอย่างให้ตรงเป้าหมาย : ผลลัพธ์ที่ได้จากกลุ่มตัวอย่างที่ไม่ใช่ผู้ใช้จริง อาจทำให้เราหลงทางและแก้ปัญหาผิดจุดได้
- แยกให้ออกระหว่าง Usability Testing กับ A/B Testing : นี่คือสิ่งที่หลายคนสับสน A/B Testing จะเน้นการเปรียบเทียบเชิงปริมาณว่า “แบบไหนดีกว่ากัน” (What) เช่น ปุ่มสีแดงกับสีเขียว แบบไหนคนคลิกเยอะกว่า แต่ Usability Testing จะเน้นการหาคำตอบเชิงคุณภาพว่า “ทำไมผู้ใช้ถึงติดขัด” (Why) ซึ่งให้ข้อมูล Insights ที่แตกต่างกัน
- การทดสอบไม่ใช่แค่หาปัญหา แต่ต้องหาทางแก้ : จุดประสงค์สุดท้ายคือการนำข้อมูลไป “ปรับปรุง” ดังนั้นหลังการทดสอบทุกครั้ง ควรมีการสรุป Action Items ที่ชัดเจนว่าจะนำไปแก้ไขอะไรต่อ
ถึงเวลาเริ่มทำ Usability Testing เพื่อสร้างเว็บไซต์ที่เหนือกว่าได้ตอนนี้!
Usability Testing ไม่ใช่แค่ Performance Testing หรือ Functional Testing ที่ทดสอบประสิทธิภาพการทำงานของเว็บไซต์ แต่เป็นการทดสอบโดยมี “ผู้ใช้งาน” เป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง ซึ่งช่วยให้เราสร้างสรรค์เว็บไซต์ที่ไม่เพียงแต่สวยงาม แต่ยังตอบโจทย์และมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับผู้ใช้ จนนำไปสู่การเพิ่มขึ้นของ Conversion และการเติบโตของธุรกิจในที่สุด
อย่างไรก็ตามการทำ Usability Testing เป็นเพียงส่วนหนึ่งของการปรับปรุงเว็บไซต์ให้มีประสิทธิภาพสูงสุด ซึ่งต้องอาศัยความเชี่ยวชาญในการวิเคราะห์ข้อมูลและวางกลยุทธ์ที่รอบด้าน
หากตอนนี้คุณกำลังมองหา บริษัทรับทำ SEO ที่เข้าใจพฤติกรรมผู้ใช้งานอย่างลึกซึ้ง และต้องการบริการรับทำ CRO (Conversion Rate Optimization) เพื่อปรับปรุงประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าที่เข้าเว็บไซต์ให้ดีขึ้น และเปลี่ยนผู้เข้าชมให้กลายเป็นลูกค้า ทีมงาน NerdOptimize พร้อมให้คำปรึกษาและบริการคุณอย่างครบวงจร ติดต่อเราได้เลยวันนี้
