crm คืออะไร

ในโลกของธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ความต้องการการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและการจัดการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพเป็นสิ่งสำคัญยิ่งเพื่อให้ธุรกิจเติบโต เป็นเหตุผลให้ของการพัฒนาระบบ CRM ที่เป็นซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ จัดการกับลูกค้าได้สะดวกมากยิ่งขึ้น และเพิ่มโอกาสในการขายสินค้าและบริการต่างๆ

การใช้ระบบ CRM มีประโยชน์กับธุรกิจต่างๆ อย่างไม่น่าเชื่อ ตั้งแต่การมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ดีขึ้น ไปจนถึงการเพิ่มยอดขายและรายได้ของธุรกิจนั้นๆ ซึ่งในบทความนี้ เราจะมาดู ประเภทต่างๆ ของฟังก์ชันต่างๆ, ประโยชน์ต่อธุรกิจ, และให้คำตอบว่าธุรกิจแบบไหนควรใช้บ้าง ระบบนี้บ้าง

ยิ่งไปกว่านั้น เราจะเปรียบเทียบระบบ CRM กับ Excel มาบอกเหตุผลว่า เราควรใช้ระบบไหนจึงจะเหมาะสมกับความต้องการทางธุรกิจมากกว่ากัน แล้วระบบcrm คืออะไร ทำงานอย่างไร มีประโยชน์อะไรบ้าง สำหรับท่านที่กำลังสงสัยในคำถามนี้ ก็สามารถมาหาคำตอบได้เลยครับ


คำจำกัดความของ “ระบบ CRM” คืออะไร 

การทำงานมุมสูงที่กำลังอ่านข้อมูล ระบบ CRM

CRM ย่อมาจาก customer relationship management เป็นเครื่องมือดิจิทัลที่ออกแบบมาเพื่อช่วยให้ธุรกิจมีการปฏิสัมพันธ์สัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ทำหน้าที่เป็นฐานข้อมูลกลางที่จัดเก็บข้อมูลลูกค้า รวมถึงรายละเอียดการติดต่อ ตั้งค่าการรับข้อมูล และเพิ่มประสิทธิภาพการโต้ตอบทางธุรกิจ ระบบนี้ช่วยให้ธุรกิจจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เช่น อีเมล โทรศัพท์ โซเชียลมีเดีย และการโต้ตอบแบบตัวต่อตัว โดยระบบ CRM มีหลักๆ สามประเภท ดังนี้

ระบบ CRM ช่วยปฏิบัติงานต่างๆ

ระบบ CRM แบบนี้เน้นไปที่การปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจ เช่น การขาย การตลาด และการบริการลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจจัดการงานที่ต้องการทำซ้ำๆ โดยอัตโนมัติและปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานให้ดีมากยิ่งขึ้นได้ด้วย

ระบบ CRM เพื่อช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูล

ระบบ CRM นี้วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรม ความชอบ และแนวโน้มของลูกค้า ข้อมูลนี้สามารถใช้เพื่อปรับปรุงกลยุทธ์ทางการตลาด การพัฒนาผลิตภัณฑ์ และประสบการณ์ของลูกค้า

ระบบ CRM ที่ช่วยในองค์กรทำงานร่วมกันอย่างเป็นระบบ

ระบบ CRM นี้มุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงการสื่อสารและการทำงานร่วมกันระหว่างทีมงานภายในองค์กร เช่น การขาย การตลาด และการบริการลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจนำเสนอประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่นในทุกจุดสัมผัส


หน้าที่ของระบบ CRM คือ

ระบบ CRM เป็นเครื่องมือดิจิทัลที่ช่วยให้ธุรกิจจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยมีฐานข้อมูลสำหรับข้อมูลลูกค้าและมีทำงานอัตโนมัติ เช่น การขาย การตลาด และการบริการลูกค้า ในส่วนนี้ เราจะเจาะลึกลงไปถึงฟังก์ชันต่างๆ ของระบบ CRM และประโยชน์ต่างๆ ที่ธุรกิจจะได้รับ 

1. จัดการด้านการติดต่อ

ระบบ CRM ช่วยให้ธุรกิจจัดระเบียบและจัดการการติดต่อลูกค้า มีฐานข้อมูลกลางที่ธุรกิจสามารถจัดเก็บรายละเอียดการติดต่อ การตั้งค่า และการโต้ตอบกับธุรกิจ ข้อมูลนี้สามารถใช้เพื่อปรับแต่งการโต้ตอบกับลูกค้าและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีมากยิ่งขึ้น

รูปภาพกำลังจัดการข้อมูลติดต่อ

2. จัดการการขาย

ระบบ CRM ช่วยให้ธุรกิจจัดการขั้นตอนการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยมีเครื่องมือในการติดตามผลประกอบการ โอกาส รวมถึงทำให้งานขายเป็นแบบอัตโนมัติ เช่น อีเมลติดตามผลและมีการแจ้งเตือนข้อมูลสำคัญๆ ให้กับผู้ประกอบธุรกิจ

ใช้ระบบ CRM เพื่อประกอบรายงาน

3. จัดการด้านการตลาด

ระบบ CRM ช่วยให้ธุรกิจดำเนินการแคมเปญการตลาดตามเป้าหมาย มีเครื่องมือในการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรมและความชอบของแต่ละกลุ่มเป้าหมาย และส่งข้อความทางการตลาดส่วนบุคคลไปยังแต่ละกลุ่ม เพื่อเป็นการเพิ่มยอดขายได้อีกด้วย

การจัดการแบรนด์ของฝ่ายการตลาด

Alt: การจัดการแบรนด์ของฝ่ายการตลาด

4. จัดการด้านการบริการลูกค้า

ระบบ CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น มีเครื่องมือในการติดตามข้อสงสัย ข้อร้องเรียน และข้อเสนอแนะของลูกค้า เพื่อให้ธุรกิจตอบสนองได้อย่างทันท่วงที

ผู้หญิงกำลังบริการลูกค้าผ่านอินเทอร์เน็ต

Alt: ผู้หญิงกำลังบริการลูกค้าผ่านอินเทอร์เน็ต

5.วิเคราะห์และการรายงาน

ระบบ CRM ช่วยให้ธุรกิจได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับพฤติกรรมและแนวโน้มของลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจตัดสินใจเกี่ยวกับกลยุทธ์ทางการตลาด การพัฒนาผลิตภัณฑ์ และติดตามประสบการณ์ของลูกค้า

จัดการวิเคราะห์ข้อมูลผ่าน รีพอร์ท

ประโยชน์ของระบบ CRM ต่อธุรกิจ

การใช้ระบบ CRM สามารถสร้างประโยชน์ให้กับธุรกิจได้หลายวิธี รวมถึงการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ดีขึ้น เพิ่มยอดขายและรายได้ที่เพิ่มขึ้น กระบวนการทางธุรกิจที่คล่องตัว การทำงานร่วมกันและการสื่อสารที่ดีขึ้น และประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น ซึ่งในหัวข้อนี้ เราจะมาดูประโยชน์ของระบบ CRM แบบละเอียดมากยิ่งขึ้น และมาดูกันว่าระบบนี้จะส่งผลกระทบที่อาจส่งผลต่อธุรกิจของท่านอย่างไรบ้าง

  • ปรับปรุงการมีส่วนร่วมและการรักษาลูกค้า ระบบ CRM ช่วยให้ธุรกิจมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวแก่ลูกค้า ซึ่งสามารถปรับปรุงความพึงพอใจและการรักษาลูกค้าได้
  • ยอดขายและรายได้ที่เพิ่มขึ้น ระบบ CRM ช่วยให้ธุรกิจได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมและแนวโน้มของลูกค้า ซึ่งสามารถช่วยระบุโอกาสในการขายใหม่ๆ และเป็นการเพิ่มรายได้แบบหนึ่ง
  • กระบวนการทางธุรกิจที่คล่องตัว ระบบ CRM ทำให้งานประจำโดยอัตโนมัติ เช่น การขาย การตลาด และการบริการลูกค้า ซึ่งสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพของหารจัดการงานต่างๆ ได้ดีมากยิ่งขึ้น
  • การทำงานร่วมกันและการสื่อสารที่ดียิ่งขึ้น ระบบ CRM ช่วยให้ทีมงานภายในองค์กร เช่น ฝ่ายขาย ฝ่ายการตลาด และฝ่ายบริการลูกค้า ทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นและสื่อสารระหว่างกันได้อย่างราบรื่น
  • ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ระบบ CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถให้บริการลูกค้าและประสบการณ์ส่วนบุคคลได้ดีขึ้น ซึ่งสามารถปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าและกระตุ้นความภักดีของลูกค้าได้มากทีเดียว

ระบบ CRM เหมาะกับใคร ?

ระบบ CRM เหมาะสำหรับธุรกิจทุกขนาดและเหมาะกับการตลาดที่ต้องการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ธุรกิจขนาดเล็กสามารถได้รับประโยชน์จากการใช้ระบบ CRM ตรงการทำงานประจำโดยอัตโนมัติและปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้า 

ในขณะที่องค์กรขนาดใหญ่ก็สามารถใช้ระบบ CRM เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมและแนวโน้มของลูกค้า และปรับปรุงการทำงานร่วมกันระหว่างทีม ธุรกิจที่ต้องพึ่งพาปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นหลัก เช่น การค้าปลีก บริการต้อนรับ และการดูแลสุขภาพ ก็สามารถได้รับประโยชน์อย่างมากจากการใช้ระบบ CRM ได้ดีเช่นกัน


ระหว่าง ระบบ CRM กับ Excel เลือกแบบไหนดี ?

รูปภาพกำลังจัดการข้อมูลผ่าน Excel

เมื่อพูดถึงการจัดการข้อมูลลูกค้า ธุรกิจมักจะใช้สเปรดชีตเช่น Excel อย่างไรก็ตาม เมื่อธุรกิจโตขึ้นและมีข้อมูลลูกค้าเริ่มมีความซับซ้อนมากขึ้น ธุรกิจต่างๆ มักจะพบว่า Excel ไม่ใช่โซลูชันที่ปรับขนาดได้หรือมีประสิทธิภาพอีกต่อไป นั่นคือที่มาของระบบ CRM

ระบบ CRM ช่วยให้ธุรกิจมีฐานข้อมูลลูกค้า ที่ผู้ใช้สามารถเข้าถึงและอัปเดตได้ง่ายมาก ซึ่งช่วยลดความจำเป็นในการใช้สเปรดชีตหลายแผ่น และช่วยให้มั่นใจว่าข้อมูลลูกค้าทั้งหมดเป็นปัจจุบันและมีความถูกต้อง

ข้อได้เปรียบที่สำคัญอย่างหนึ่งของระบบ CRM คือระบบอัตโนมัติ ระบบ CRM สามารถทำให้งานประจำเป็นไปแบบอัตโนมัติได้ เช่น การตรวจสอบคุณสมบัติของลีด อีเมลติดตามผล และการจัดกำหนดการนัดหมาย ช่วยให้ตัวแทนขายมีเวลาไปโฟกัสกับการสร้างความสัมพันธ์กับผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้า ได้ดีขึ้นอีกด้วย

ข้อดีอีกอย่างของระบบ CRM คือการวิเคราะห์ ระบบ CRM สามารถสร้างรายงานและแดชบอร์ดที่ให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับพฤติกรรมและแนวโน้มของลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจสามารถตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลและปรับปรุงกลยุทธ์ทางการตลาดและการขาย ได้อีกด้วย

แม้ว่า Excel จะเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ในการจัดการข้อมูลลูกค้าจำนวนน้อย แต่ธุรกิจที่จริงจังกับการขยายและปรับขนาดการดำเนินงานควรพิจารณาลงทุนในระบบ CRM ด้วยการทำให้งานประจำเป็นแบบอัตโนมัติ ให้ข้อมูลเชิงลึก และมีรับรองความถูกต้องของข้อมูล ในสุดท้ายที่สุด ระบบ CRM สามารถช่วยให้ธุรกิจปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าและขับเคลื่อนการเติบโตของรายได้ดีมากขึ้น


สรุป

ระบบ CRM เป็นเครื่องมือดิจิทัลที่ทรงพลังที่สามารถช่วยให้ธุรกิจจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ให้การสร้างฐานข้อมูลสำหรับข้อมูลลูกค้า ทำให้งานประจำเป็นแบบอัตโนมัติ ให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า ช่วยปรับปรุงการทำงานร่วมกันและช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของการสื่อสารภายในองค์กรทั้งหมด เมื่อเราสามารถถึงประโยชน์ของ ระบบ CRM แล้ว คงปฏิเสธไม่ได้ว่าระบบนี้มีประโยชน์ต่อธุรกิจมากจริงๆ 


เราใช้คุกกี้เพื่อพัฒนาประสบการณ์ที่ดีในการใช้เว็บไซต์ของคุณ สามารถศึกษา นโยบายความเป็นส่วนตัว และจัดการความเป็นส่วนตัว ได้ที่ ตั้งค่า

Privacy Preferences

คุณสามารถเลือกการตั้งค่าคุกกี้โดยเปิด/ปิด คุกกี้ในแต่ละประเภทได้ตามความต้องการ ยกเว้น คุกกี้ที่จำเป็น

ยอมรับทั้งหมด
Manage Consent Preferences
  • คุกกี้ที่จำเป็น
    Always Active

    ประเภทของคุกกี้มีความจำเป็นสำหรับการทำงานของเว็บไซต์ เพื่อให้คุณสามารถใช้ได้อย่างเป็นปกติ และเข้าชมเว็บไซต์ คุณไม่สามารถปิดการทำงานของคุกกี้นี้ในระบบเว็บไซต์ของเราได้
    Cookies Details

  • คุกกี้เพื่อการวิเคราะห์

    คุกกี้ประเภทนี้จะทำการเก็บข้อมูลการใช้งานเว็บไซต์ของคุณ เพื่อเป็นประโยชน์ในการวัดผล ปรับปรุง และพัฒนาประสบการณ์ที่ดีในการใช้งานเว็บไซต์ ถ้าหากท่านไม่ยินยอมให้เราใช้คุกกี้นี้ เราจะไม่สามารถวัดผล ปรังปรุงและพัฒนาเว็บไซต์ได้
    Cookies Details

  • คุกกี้เพื่อปรับเนื้อหาให้เข้ากับกลุ่มเป้าหมาย

    คุกกี้ประเภทนี้จะเก็บข้อมูลต่าง ๆ รวมทั้งข้อมูลวส่วนบบุคลเกี่ยวกับตัวคุณเพื่อเราสามารถนำมาวิเคราะห์ และนำเสนอเนื้อหา ให้ตรงกับความเหมาะสมกับความสนใจของคุณ ถ้าหากคุณไม่ยินยอมเราจะไม่สามารถนำเสนอเนื้อหาและโฆษณาได้ไม่ตรงกับความสนใจของคุณ
    Cookies Details

บันทึกการตั้งค่า